국민콜 110 정부민원안내

‘07년 개소후 누적 900만 콜, 317개 정부.공공기관 관련 전화 상담

○ 정부 민원을 전화로 상담․안내하는 국민권익위원회(위원장 김영란)의 110콜센터(☏110)가 10일 개소 5주년을 맞았다.

☏110콜센터는 2007년 5월 10일 정부에 민원있는 국민들에게 민원을 처리하는 행정조직 담당자의 전화번호를 직접 알려주거나 연결해주는 전화 서비스를 시작한 이후, 현재는 ▲ 일반 행정 민원상담 ▲ 사회복지, 보육비 지원 등의 사회안전망 상담, ▲ 주민세, 수도요금 등의 세금·공공요금 상담, ▲ 불법 사금융, 보이스피싱 등의 생계침해신고 상담까지 분야가 확대되었다.

지난해 5월부터 올 4월까지 1년간 110콜센터에 들어온 전화는 총 22만3천여콜로, 매일 평균 9천 건의 민원전화를 상담하고 있다. 일일 최대 이용콜은 1만여 건에 달한다.

현재는 317개 정부 및 공공기관에 관련된 민원전화를 상담하고 있다. <붙임 1, 2 참조>

○ 권익위는 10일 오전 서울 서대문구 통일로 소재 국민권익위 사옥에서 행정안전부, 법무부, 여성가족부, 국가보훈처, 식약청, 통계청 등 110콜센터를 통해 민원 상담 대행을 하는 부처의 관계자들이 참석한 가운데 기념식을 가졌다.

○ 기념식에 참석한 김영란 위원장은 ☏110콜센터의 상담사들을 격려하고 이중 우수 상담사 6명을 포상하며 “110콜센터가 5년 만에 크게 성장할 수 있었던 것은 열악한 환경 속에서도 양질의 상담서비스를 제공하기 위해 애쓴 콜센터 상담사들의 노력 덕분이다”고 격려했다.

○ 우수 상담사로 선발된 송현채 상담사는 민원인을 만족시키는 비결로 “상대방의 입장을 이해하고 공감하는 역지사지 자세로 민원인의 상담내용을 끝까지 경청하는 것이다”고 밝혔다.

○ ☏ 110은 일반상담 외에도 상담대행 업무협약을 맺은 행정안전부와 통계청, 국가보훈처, 식약청, 여성가족부 등에 대한 전문 상담도 맡고 있다.

07년 12월 ☏110번이 행정안전부 소관의 상담전화를 대행하는 서비스를 시작한 이후 전화상담이 활성화되어 하루 콜량이 3배 이상 증가하였으며, 자체 상담 종결률은 96%에 달한다.

* 전문상담 대행 기관 누적 콜수

- 행정안전부(‘07.12.이후) 85만 건, 통계청(’08.09. 이후) 21만 건, 국가보훈처(‘10.07.이후) 51만 건, 식약청(’10.07. 이후) 27만 건 등

○ 참고로, ☏110콜센터는 전국 어디서나 국번없이 110번을 누르면 전화를 통해 정부민원을 상담받을 수 있고, 청각․언어 장애인들을 위한 씨토크 영상전화 수화상담(국번없이 110), 110홈페이지(www.110.go.kr) 와 모바일 110홈페이지(m.110.go.kr)를 통한 화상수화·채팅 상담, 예약상담, 문자상담이 가능하며, SNS 실시간 상담(트위터: @110callcenter, 페이스북: 110call)도 된다.

한국능률협회에서 지난 4월 발표한 2012년 서비스품질지수 중앙정부 콜센터 부문에서도 ‘2012 한국의 우수 콜센터’로 선정된 바 있다.