국민콜 110 정부민원안내

“가슴 뿌듯한 최고의 칭찬을 해주신 민원인에 대해 자랑하고 싶습니다.”

제 이름을 정확하게 확인하신 후 민원인께서는 본인께서 거주하시는 동네와 성함을 차분히 말씀해주셨습니다. 이렇게 차분한 음성의 민원인이 이렇게 나오시면... “아... 무슨 말씀을 하시려는 걸까? 걱정되네....- -;;"하는 근심이 앞서게 됩니다.

민원인께서는 곧 제 이런 생각을 멈추게 하려는 듯이 다른 부서와 통화도중 전화가 끊어졌다고 하시고는 “맨 먼저 죄송하지만 제 이야기를 잠시만 들으세요.”라며 말씀을 이어가셨습니다.

그리고는 빠른 속도로 민원인께서 겪으신 전화돌림에 대해 말씀을 이어가셨습니다. 정부의 조직이 아직도 온라인화 되어 해당 문의 내용을 해결할 수 있는 부서 파악이나 연결이 원 콜로 되지 못하고 있는 현실에 대해 의견을 주시고, 반영되도록 의견을 주셨습니다.

순간 상담을 해왔던 동안 ‘나 자신은 그런 행동을 한 적이 없을까?’하는 생각을 새삼스럽게 하게 되었습니다.

“해당부서를 몰라 이 기관, 저 기관으로 전화해야하는 어려움, 그리고 이러한 행정 기관에서 계속적으로 겪게 되는 전화돌림 문제들...’

사실 민원인은 본인의 업무가 아니면 설명해줄 생각도 없고, 해결할 필요성도 없다는 태도를 보이는 공무원의 태도에 대해 너무나 큰 불신과 불합리성을 느끼신 것 같았습니다. 이러한 어려움을 해결하고자 생겨난 것이 바로 110정부민원안내콜센터!”이 취지였습니다.

민원인께 이러한 취지에 대해 다시 말씀드리며, 110정부민원안내콜센터를 이용해보셨는지 물어보았습니다. 민원인께 대안을 제시할 수 있다는 생각과 조금이나마 힘이 될 수 있다는 것에 뿌듯한 생각이 들었습니다.

현재의 문제점을 해결할 수 있는 노력이 있고, 그 결과물이 있다는 안내를 해드릴 수 있다는 것이 기쁘고 정부민원안내콜센터에 대해 자부심이 새삼 더 커졌습니다. 민원인께서는 저에게 “정말 1급, 특급 상담사이십니다. 상담사분들 만난건 저에게 행운입니다. 아니 이렇게 하면 저희들이 화낼 일이 없잖아요. 제가 이렇게 전해 듣기까지 선생님과 연결된 과정이 5번째 과정입니다.”와 같은 감사의 말씀을 전해주셨습니다.

전화 요금 부담과 민원인의 시간 투자, 또 그에 의한 공무원의 근무 시간과 기회비용이 들어가고 있는 이런 문제점을 해결할 수 있는 역할을 110센터에서 하고 있다는 자부심에 정말 자랑스럽게도 민원인께 이렇게 큰 감사의 인사를 받을 수 있었다고 생각합니다.