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국민콜 110 정부민원안내
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작성일 2012-05-11 조회수 947
제목 110정부민원안내콜센터 개소 5주년

‘07년 개소후 누적 900만 콜, 317개 정부.공공기관 관련 전화 상담

정부 민원을 전화로 상담․안내하는 국민권익위원회(위원장 김영란)의 110콜센터(☏110)가 10일 개소 5주년을 맞았다.

☏110콜센터는 2007년 5월 10일 정부에 민원있는 국민들에게 민원을 처리하는 행정조직 담당자의 전화번호를 직접 알려주거나 연결해주는 전화 서비스를 시작이후, 현재는 ▲ 일반 행정 민원상담 ▲ 사회복지, 보육비 지원 등의 사회안전망 상담, ▲ 주민세, 수도요금 등의 세금·공공요금 상담, ▲ 불법 사금융, 보이스피싱 등의 생계침해신고 상담까지 분야가 확대되었다.

지난해 5월부터 올 4월까지 1년간 110콜센터에 들어온 전화는 총 22만3천여콜로, 매일 평균 9천 건의 민원전화를 상담하고 있다. 일일 최대 이용콜은 1만여 건에 달한다.

재는 317개 정부 및 공공기관에 관련된 민원전화를 상담하고 있다. <붙임 1, 2 참조>

 

○ 권익위는 10일 오전 서울 서대문구 통일로 소재 국민권익위 사옥에서 행정안전부, 법무부, 여가족부, 국가보훈처, 식약청, 통계청 등 110콜센터를 통해 민원 상담 대행을 하는 부처의 관계자들이 참석한 가운데 기념식을 가졌다.

기념식에 참석한 김영란 위원장은 ☏110콜센터의 상담사들을 격려하고 이우수 상담사 6명을 포상하며 “110콜센터가 5년 만에 크게 성장할 수 있었던 것은 열악한 환경 속에서도 양질의 상담서비스를 제공하기 위해 애쓴 콜센터 상담사들의 노력 덕분이다”고 격려했다.

우수 상담사로 선발된 송현채 상담사는 민원인을 만족시키는 비결로 “상대방의 입장을 이해하고 공감하는 역지사지 자세로 민원인의 상담내용을 끝까지 경청하는 것이다”고 밝혔다.

☏ 110은 일반상담 외에도 상담대행 업무협약을 맺은 행정안전부와 통계청, 국가보훈처, 식약청, 여성가족부 등에 대한 전문 상담도 맡고 있다.

07년 12월 ☏110번이 행정안전부 소관의 상담전화를 대행하는 서비스를 시작한 이후 전화상담이 활성화되어 하루 콜량이 3배 이상 증가하였으며, 자체 상담 종결률은 96%에 달한다.

 

* 전문상담 대행 기관 누적 콜수

- 행정안전부(‘07.12.이후) 85만 건, 통계청(’08.09. 이후) 21만 건, 국가보훈처(‘10.07.이후) 51만 건, 식약청(’10.07. 이후) 27만 건 등

○ 참고로, ☏110콜센터는 전국 어디서나 국번없이 110번을 누르면 전화를 통해 정부민원을 상담받을 수 있고, 청각․언어 장애인들을 위한 씨토크 영상전화 수화상담(국번없이 110), 110홈페이지(www.110.go.kr) 모바일 110홈페이지(m.110.go.kr)를 통한 화상수화·채팅 상담, 예약상담, 문자상담이 가능하며, SNS 시간 상담(트위터: @110callcenter, 페이스북: 110call)도 된다.

국능률협회에서 지난 4월 발표한 2012년 서비스품질지수 중앙정부 콜센터 부문에서도 ‘2012 한국의 우수 콜센터’로 선정된 바 있다.

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