국민콜 110 정부민원안내

  

김씨는 오전 8시 50분께 자신의 자리에 앉아 당일 내려온 공지사항을 숙지하고 새로 나온 정책이나 뉴스 보도를 체크한다. 보다 빠르고 정확한 민원 상담을 위해서다.

이후 마이크가 달린 헤드셋을 착용하고 전화 상담에 들어간다. 그가 오후 6시 퇴근 전까지 처리하는 전화 상담 횟수는 95~100건. 이 중 한두건은 빠짐없이 악성 민원인으로부터 걸려온 전화다. 많으면 하루에 10건이나 된다. 

게다가 요즘에는 악성 민원인이 전화번호 등 자신의 개인정보를 노출하지 않기 위해 ‘발신번호표시 제한’으로 전화를 걸어온다고 한다. 이런 전화를 받으면 어김없이 악성 민원인이다. 악성민원인은 상담사가 전화를 받으면 욕설과 폭언을 한바탕 쏟아붓고는 전화를 끊어버린다. 

“시간이 가면 갈수록 민원인 상담하는 일이 어렵게 느껴진다. 민원인이 도와달라고 하는 범위도 광범위해졌다. 민원인 자신의 의사가 받아들여지지 않으면 막말과 욕설을 퍼붓는데 계속 듣고 있자니 너무 힘들다. 예전에는 어느 정도 예의를 지켜주는 선이 있었다. 그렇지만 요즘에는 경기가 좋지 않아서인지 폭언의 강도도 심해졌고 빈도도 늘어났다.” 

김윤영씨는 베테랑이지만 악성 민원인의 폭언은 좀처럼 적응이 되지 않는다고 한다. 가슴에 굳은살이 박이는 게 아니라 상처만 커졌다. “사지를 절단하겠다. 찢어 갈겨 죽이겠다”는 민원인도 있다.


이런 말보다 그의 가슴에 더 큰 멍울로 남는 말이 있다. “너희들은 세금을 받아 살잖아. 내가 낸 세금으로 먹고살면서 왜 말을 안 들어. 내가 뭐라고 해도 들어”라는 말이다. 이런 말을 들을때면 감정 조절이 힘들다고 한다. 그렇다고 민원인과 맞대응을 할 수도 없는 노릇이다. 꼬투리만 잡히기를 기다리는 악성 민원인이 그냥 두고 넘어갈 리가 만무하기 때문이다.

  “민원인도 기본 전화예절은 지켜주세요”


악성 민원인의 폭언에 맞대응을 하는 것은 ‘불난 집에 기름을 붓는 격’이라는 것을 그는 잘 알고 있다. 이럴 때면 크게 한번 숨을 내쉬고 감정을 억누른다. 그러고는 최대한 감정이입이 되지 않게 무미건조한 답변만 내놓는다. 감정 없는 응대가 불친절한 것보다 낫다는 생각에서다.


“처음에는 ‘내가 왜 이런 민원인의 이야기를 들어줘야 하나’ 하는 생각에 너무나 힘들었다. 시간이 지나다 보니 어느 정도 인이 박였다. 감정이 메말랐다. 억지다 싶은 민원에 대해서는 감정없이 대답한다.”

악성 민원인과의 ‘사투’가 끝나면 2~3분 남짓의 휴식을 갖는다. 다음 상담에 충실하게 임하기 위해서다. 이 시간 동안 동료들과 대화하면서 다소나마 마음을 진정시킨다.

폭언이나 욕설 말고도 다짜고짜 언성을 높여 소리를 지르며 따지는 민원인도 대응하기 힘겹다. 민원인이 말을 마칠 때까지 듣고 있어야 한다. 말을 끊을 틈도 없다.
 
너무 화가 난 민원인이 두서없이 횡설수설하는 경우가 대부분이지만 끝까지 들어야 한다. 그런 와중에 민원인이 말하는 중요 단어들을 체크하고 조합해 민원인이 말하고자 하는 포인트를 찾아 답변을 구한다. 그렇게 해서 민원인의 감정을 누그러뜨린다. 

 

“전화를 받자마자 고래고래 소리를 지르는 민원인이 있다. 본인이 스트레스를 받아 소리를 지르는 분들에게는 그때그때 대답을 해줘야 한다. 대답과 호응이 중요하다. 일단 끝까지 들어주고 답을 구할 수 있는 건 정확하게 답하고 그렇지 못한 부분에 대해서는 ‘정말 안타깝지만 도와드릴 방법이 없다’고 하면 ‘미안하다’며 대부분이 좋게 마무리된다.”

정부 정책에 대한 부분이 아닌 엉뚱한 질문을 하는 민원인도 있다.
최근에는 “장기간 정신병원에서 요양을 하다 나왔다”는 민원인이 전화를 걸어 “무엇이든 물어보는 기관이 맞나요?”라고 말문을 연 뒤 “정신병원에 가기 싫은데 가족들이 다시 보내려고 하니 막아달라”고 요청하는 일도 있었다. 

 

또 자신의 의견을 세뇌시키려고 계속해 상담사를 설득하려는 민원인도 있다. 이럴 때면 “도와드리지 못해 죄송하다”며 자연스럽게 상담을 마무리하는 게 그만의 노하우다. 매일매일 민원인들에게 시달리는 그지만 바라는 점은 소박했다.
민원인들도 기본적인 전화 예절을 지켜달라는 것이다. “기본적인 전화 예절이라는 게 있다. 상담사에게만 예의를 강요할게 아니라 민원인들도 기본적인 전화 예절은 지켜줘야 한다. 그렇게 되면 서로가 기분 좋게 상담할 수 있다.”

현재 110 콜센터에 근무하는 상담사는 수화상담사 6명, 온라인 상담사 8명을 포함해 총 134명이다. 2012년 기준으로 전화 상담 횟수는 총 219만5천 건으로 하루 평균 8,600건이다. 110콜센터는 일반 전화상담 뿐만 아니라 SNS(트위터, 페이스북, 블로그), 예약문자, 채팅, 화상수화, 네이버와 다음 지식 상담까지 다양한 상담채널을 운영하고 있다.