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보도자료
[이색컨택센터] kt is 수화상담센터, 28만 청각장애인 고충 해결
- 작성일 : 2015-06-02
- 조회수 : 45640
- 작성자 :관리자
[프라임경제] 28만명의 청각·언어장애인의 목소리를 반영하는 곳이 있다. 국민권익위원회(위원장 이성보)의 110정부민원안내콜센터에서 운영하는 수화상담센터가 바로 그곳.
말을 하지 못해 전화상 상담이 어려워 불편을 겪었던 청각·언어장애인들에게 신속 정확하게 정보를 안내하는 이곳은 현재 국민권익위원회 110정부민원안내콜센터를 위탁 운영 중인 kt is(대표 맹수호)가 수화상담사를 채용해 꾸리고 있다.
경기도 과천에 위치한 국민권익위원회 110정부민원안내콜센터를 방문해 수화상담센터를 운영 중인 정승재 kt is 110정부민원안내콜센터 실장을 만나 수화상담센터의 역할과 앞으로의 계획을 들어봤다.
◆평균 상담시간 30분 "정확한 의미전달 중요"
kt is 수화 상담센터는 사회적 취약계층인 청각·언어장애인에 대한 공공서비스, 정보 접근성 제고 및 정부 민원 서비스의 개선을 위시해 의사소통 불편 해소 및 권익향상에 이바지하고 있다.
▲kt is는 국민권익위원회 110정부민원콜센터에서 수화상담사 8명을 채용,
청각·언어장애인들의 공공서비스 이용편의 도모 및 권익향상에 기여하고 있다. ⓒ kt is
그간 청각·언어장애인은 민원접수 및 상담을 위해 공공행정기관을 방문하는 경우 담당 공무원과의 의사소통이 원활하지 않아 민원상담서비스를 받기 어려웠다.
이를 반영해 국민권익위원회에서 운영하는 110정부민원안내콜센터는 2011년 11월 소외계층인 청각·언어장애인을 위한 온라인 상담시스템을 구축, 청각·언어장애인을 위한 공공기관 화상수화 통역서비스를 2012년 6월 개통해 현재까지 운영을 이어오고 있다.
kt is는 이를 위탁받아 현재 여덟 명의 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 상담을 진행 중이다. 화상수화상담의 주요 문의 유형은 장애연금 신청 등 복지제도에 관한 문의가 가장 많으며, 병원 이용 시 수화통역 요청도 꾸준하게 들어오고 있다.
상담 건수는 지난해 5123건으로 일평균 21건 상담을 전개하고 있다. 건당 평균 통화시간은 5분 19초지만, 공공기관 수화통역을 하는 경우는 30분에서 한 시간 이상 소요되기도 한다.
정승재 실장은 "화상수화 상담은 청각장애인이 지자체나 공공기관을 방문하게 되면 먼저 민원인(농아인)이 상담사에게 내용을 전하고 상담사가 담당 공무원에게 내용을 전달, 다시 답을 받아 수화로 민원인에게 전달하는 만큼 일반상담보다 긴 시간이 걸린다"고 설명했다.
◆수화 미흡 장애인 상담 "가장 어려워"
보통 30분 이상 청각·언어장애인과의 상담을 하면서 가장 힘든 점은 수화를 완벽히 구사하지 못하는 청각·언어장애인들이 전달하고자 하는 바를 정확히 파악하는 일이라고 한다. 행여나 의미를 잘못된 답변을 제공할 수 있기 때문. 이런 만큼 상담을 진행하면서 보람된 경험과 기억에 남는 사례도 많다.
▲화상수화상담은 민원인, 담당공무원, 수화 상담사 등 3자 통화 방식으로 진행된다. = 추민선 기자
kt is의 한 수화상담사는 "1년간 세입자가 가스비를 내지 않아 민원인 앞으로 500만원이 청구되고 도시가스에서 가스계량기를 철거했지만, 도시가스로 문의하거나 방문해도 수화상담을 받지 못한 일이 있었다"며 "가스회사로 내용을 전달한 일이 가장 기억에 남는다"고 소개했다.
kt is는 이처럼 힘겨운 일을 담당하는 상담사들의 고충 해소를 위해 특별한 복지제도를 운용하고 있다. 사내 건전모임 비용 및 장소, 온라인 게시판 구축 활동 등을 지원하는 것이다. 110정부민원안내콜센터의 수화상담사 세 명은 현재 kt is 사내 수화 동아리 '수화사랑'에서 주축 역할을 맡고 있다. 이 동아리는 지난 3월 결성돼 회원 22명이 활동 중이며 수화 재능나눔을 통한 봉사활동이 목적이다.
◆내년 수화상담사 확대 운영… 상시 열린 상담 가능토록 노력
지난해 정부는 정부단일 대표번호 110번으로 민원상담 전화번호를 통합하는 '정부콜센터 효율적 운영방안'을 논의·확정했다.
1단계로 정부과천청사에 입주한 해양수산부 등 4개 부처 콜센터를 가장 먼저 정부단일 대표번호로 통합해 시범 운영 중이며, 내년까지 미래창조과학부 등 4개 부처 콜센터를 추가 통합한다는 복안이다. 이 같은 정부의 정부민원콜센터 통합 운영에 따라 수화상담센터 역시 24시간 상담체계 구축을 차차 검토할 예정이다. 이에 kt is는 내년 중 수화상담사를 증원해 운영할 계획도 세웠다.
화상 수화상담은 청각장애인을 위해 운영돼 욕설이나 성희롱으로 문제가 됐던 민원인은 없으나, 민원 스트레스 및 부담감을 덜어주고자 강성 민원 전담반을 운영 중이며 관련 대응을 위해 사내 변화사가 법률 자문을 맡고 있다
정 실장은 "110정부민원안내콜센터 화상수화 상담 홍보 강화를 위한 청각·언어 장애인 관련 행사에 참석해 이용방법 및 화상수화상담 체험 등 현장체험을 실시하고, 110 공공기관 화상수화 통역서비스 제공기관 확대와 청각·언어 장애인 대상 홍보 강화에도 집중할 것"이라고 말했다.
출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=308129
출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=308129
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