국민콜 110 정부민원안내

“여보세요~신종플루 때문에 전화했는데요.” 29일 오전 서울 미근동 국민권익위원회 2층에 마련된 ‘110정부민원안내콜센터’로 30대 후반 여성의 전화가 걸려왔다.

보건소에서 검사할 때는 무료로 했는데 병원에서 검사하도록 한 뒤 비용이 12만원이나 소요되는데 서민에게는 깎아 줄 수 없느냐는 질문이었다.

●“최근 신종플루 등 상담 많아”

전화를 받은 반주영(33) 상담원은 친절히 문의 부처 등을 안내해 준 후 서민의 고충이 담긴 내용이라 판단해 매주 1회씩 정부부처에 전달하는 ‘국민의 소리’에 제안하기로 마음먹고 기록으로 남겼다.

이날 토요일임에도 콜센터는 분주하기만 했다. 15명의 전화상담원은 눈코 뜰 새 없었다. 평일이면 106명의 상담원이 하루 평균 6000여건의 민원상담을 해야 한다. 이 콜센터가 바로 정부와 국민간의 1차적인 소통현장인 셈이다. 콜센터 황용만 사무관은 “요즘은 신종플루와 관련된 궁금증을 묻는 전화가 잇따르고 있지만 평소에는 실업급여나 정부의 취업자 지원정책 등 사회안전망과 관련된 질문이 가장 많다.”고 말했다.

전화가 불편하면 ‘국민신문고(epeople.go.kr)’를 활용해도 된다. 인터넷 검색창에서 ‘국민신문고’라고 치면 바로 이용 가능하다. 권익위뿐 아니라 각 정부부처의 민원도 접수할 수 있다. 1주당 평균 1만 5000여건의 민원이 접수돼 지난해에만 62만여건의 국민이 소통의 채널에 참여한 것이다.

국민신문고에 접수된 민원은 콜센터 민원과 달리 대부분 법률적이고 구체적인 제도 미비 등을 호소하는 경우가 많다.

예를 들어 지난주 한 민원인은 B형 간염보균자에 대한 차별시정을 요구했다. B형 간염보균자가 일상생활에는 아무런 지장이 없음에도 불구하고 취업이 제한되고 사관학교 입학, 대학기숙사 입소 등에도 불이익이 있다며 시정을 요구했다. 따라서 국민신문고 접수민원 대부분은 소관 정부부처로 자동 분류돼 보내진다. 소관부처에서 민원을 처리하지 못하면 권익위 조사관들이 직접 나선다. 조사관들은 직접 현장을 방문, 조사한 뒤 그 결과를 토대로 시정권고, 의견표명, 합의조정 등의 결정을 내리게 된다.

●조사관 현장방문해 합의 조정

이 밖에도 권익위를 통해 불편함이나 억울함을 호소하는 방법은 우편이나 이동 신문고 등을 이용하거나 권익위 사무실을 직접 찾을 수도 있다.

특히 서울 미근동의 권익위청사 1층에는 종합민원센터가 마련된 데다 변호사·변리사 등 전문가들의 상담도 받을 수 있다.

최학균 통합민원분석관은 “정부의 정책입안과 집행과정에서 발생하는 국민들의 권리침해와 고충을 구제해 주고, 정부의 업무에 대한 신뢰도를 높여 주면서 국민과 정부, 부처간의 소통을 이끌어 내고 있다.”고 말했다.

출처(원문보기) : http://www.seoul.co.kr//news/newsView.php?code=seoul&id=20090831006012

이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr