국민콜 110 정부민원안내

정부민원안내콜센터를 이용하므로써 국민은 민원 소관기관을 인지하는데 드는 시간비용을 절감하고, 정부는 담당공무원의 단순·반복적인 전화 응대업무를 줄여 행정효율성을 크게 향상시키는 효과를 기대하고 있다.
 

110만번째 콜의 주인공은 경기도 하남시에 거주하는 양○○씨(70세)로 10만원 상당의 상품권을 지급받는 행운을 차지하게 되었으며, 특히 양씨는 전에도 몇차례 110을 통해 상담을 한 경험이 있는 고객이었다.
 

이번에 상담한 내용은 지난해 직장을 그만둠에 따라 기초생활수급자가 될 수 있는지에 대해 문의했다. 양씨의 전화를 받은 상담원은 우선 기초생활수급자 선정기준을 알기 쉽게 설명해주고, 실제 업무처리기관으로 하여금 세부적인 상담을 받을 수 있도록 연계하였다.
 

정부민원안내콜센터 전화상담안내 서비스는 자동응답(ARS)이 아닌 상담원이 직접 응대하며, 비교적 단순 사항은 상담원이 직접 상담·안내하고, 법령 유권해석 등 공무원이 직접 처리해야 할 사항은 전국 333개 행정기관과 연계된 범정부 네트워크를 통해 해당기관 담당 공무원을 찾아 바로 전화연결을 해주며, 전화 연결이 바로 되지 않을 경우 해당기관 담당자가 추후 민원인에게 직접 전화로 회신해주고 있다.
 

또 여권발급, 지방세 납부, 불법광고물 단속, 공무원시험, 보육료 지급, 차량명의 이전, 가스차량 보조금 지원, 운전면허 발급, 범칙금 납부, 군 입대 등 정부에서 하는 일이라면 무엇이든지 국민들이 궁금하거나 상담받고 싶을 때 복잡한 행정기관 전화번호를 일일이 기억할 필요없이 지역번호와 상관없이 110만 누르면 된다.
 

정부민원안내콜센터는 효율적인 상담안내를 위해 콜센터 전문기관에 상담업무를 위탁 운영하고 있으며, 상담품질 향상을 위해 60만 건의 상담지식 데이터베이스를 구축하였고 또한 수시로 상담원을 대상으로 전문교육을 실시하고 했다.
 

고충처리위원회 남영주 사무처장은 “정부기관의 신규 콜센터 구축수요를 흡수하고, 이용률이 낮은 정부 콜센터들을 통폐합하는 정부기관 콜센터의 허브기능을 강화해 나아갈 것“이라고 계획을 밝혔다.
 

110콜센터 상담안내 시간은 평일 오전 9시부터 오후 7시까지이고, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지이다.
 

외국인 근로자와 결혼 이민자들을 위한 통역서비스를 위해 연계체계도 구축하고 있으며, 향후 야간 및 휴일에 걸려온 민원전화를 자동응답시스템으로 접수했다가 다음날 처리해주는 콜백서비스도 계획하고 있다.