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상담사연

고쳐주세요

  • 작성일 : 2010-06-29
  • 조회수 : 3946
  • 작성자 :관리자
 
고쳐주세요
 
110은 정부 업무를 종합적으로 상담, 안내하는 정부대표민원전화이다. 모든 부처의 민원을 상담하고 있으며, 특히 국민 생활과 밀접한 행정안전부의 업무는 전문상담사를 배정하여 빠르고 정확한 상담을 하기 위해 노력하고 있다. 하지만 가끔, 행정안전부 업무가 아닌 경우에도 행안부 전문상담사인 나에게 전화 상담이 연결되는 경우도 있다.
그날도 연세가 많으신 듯한 할아버지께서 전화 상담을 요청하셨다. 차분한 말투로 자신의 상황을 설명하는 할아버지의 목소리에서 진심이 전해졌다.
 
본인은 가난한 사람으로, OO동에 있는 영구임대아파트에 거주하고 있어요.
아파트 천장에서 물이 샌 지가 두 달 반이 넘었고,
아파트 관리소에 고쳐 달라고 얘기도 했지만
고쳐준다고만 하고 아직까지 깜깜 무소식이라 불편이 많습니다.
SH공사에 전화하면, 전화 연결이 잘 안되거나
운 좋게 통화가 되어도 바쁘다고만 하는데,
이런 경우 어디에서 처리할 수 있습니까?”
 
마음이 아파서 행정안전부로 전화했다’는 할아버지의 말씀에 내 마음도 저려 왔다. 할아버지의 상황은 행정안전부 전문상담사가 해결해 드릴 수 없는 경우이지만, 이미 여러 곳에 전화 문의를 하셨던 터라 다른 기관으로 전화하시라는 말씀을 차마 드리기 어려웠다.
그래서 나는 내가 직접 할아버지의 상황을 해결할 수 있는 방법을 찾은 뒤 할아버지께 알려드려야 겠다고 생각했다.
먼저 시청에 문의했더니, 시청에서 처리할 수 없는 내용이라는 답변을 받았다.
SH공사에서는 구청 시설관리팀으로 직접 문의해야 한다고 안내했다.
여러 번의 전화 돌림을 경험한 뒤, 나는 지친 마음으로 구청으로 문의했다.
 
그런 일이 있었나요?
제가 직접 할아버지께 전화를 드리고 문제를 해결하겠습니다.”
 
흔쾌히 할아버지를 돕겠다는 구청 담당자에게 나는 ‘고맙습니다’를 얼마나 많이 반복했는지 모른다.
며칠 뒤, 할아버지께 확인 전화를 드렸다.
 
덕분에 이젠 아무 문제 없어요. 고맙습니다.”
 
할아버지의 상담을 마무리 하면서, ‘만약 담당부서 전화번호만 할아버지께 알려 드리고 상담을 마쳤다면, 할아버지의 어려운 상황이 해결될 수 있었을까?’ 라는 생각이 들었다.
국민의 어렵고 불편한 일을 해결하는 110콜센터의 전문상담사로서, 앞으로도 국민의 소리에 더 귀를 기울여 작은 도움이라도 전해드릴 수 있는 110상담사가 되겠다고 다짐하게 된 상담이었다.
 
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