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상담사연
무엇보다 친절이 우선입니다
- 작성일 : 2010-09-01
- 조회수 : 4854
- 작성자 :관리자
무엇보다 친절이 우선입니다
정부 업무에 대한 민원이 있는 국민, 정부 정책이 궁금한 국민, 정부의 도움이 필요한 국민들이 110번으로 전화하여 상담을 요청하면, 상담 전화를 받은 나는 그분들에게 적절한 답변을 하거나 해당 부처로 연결해 드린다. 어찌 보면 매일 비슷한 일을 반복하는 것처럼 느껴질 수 있지만, 상담을 하다 보면 답변을 하기 어렵거나 당황스러운 문의가 상당히 많다. 바로 오늘처럼 말이다.
민원인은 목소리만으로도 연세가 꽤 있으신 듯했고, 흥분한 마음을 가라앉히려는 듯 긴 숨을 내쉬면서 차근차근 설명하려고 노력하신다는 것이 느껴졌다.
민원인은 목소리만으로도 연세가 꽤 있으신 듯했고, 흥분한 마음을 가라앉히려는 듯 긴 숨을 내쉬면서 차근차근 설명하려고 노력하신다는 것이 느껴졌다.
“흠... 10여 년 전에 제 소유의 토기자 국가에 수용되어 도로가 되었다는 것을 작년에 알게 되었습니다. 뒤늦게 관할 군청으로 토지수용보상금에 대해 문의했지만, 토지에 근저당 설정이 되어 있어 보상금을 줄 수 없다는 답변을 들었습니다. 그래서 공탁이라도 걸어 달라고 했지요. 담당자는 공탁을 걸어줄 수도 없고, 보상금을 받고 싶으면 근저당부터 풀라고 하더군요.
내가 국토해양부에 문의했을 땐 지자체에서 공탁을 해줄 수 있다는 답변을 들었는데, 군청에서는 왜 안 된다고 하는 지 궁금합니다. 이유를 알아야 수긍할 것 아닙니까?“
자세한 설명도 없이 무조건 안 된다고만 하는 군청 공무원의 태도에 민원인은 더 화가 나신 듯했다. 그동안 혼자 답답해 하셨을 민원인께 자세한 상황을 확인한 뒤 연락을 드리겠다고 약속했다.
내 연락을 받은 군청 담당자는 민원인의 상황을 기억하고 있었다.
“그분의 경우, 토지 가압류 금액이 77,000,000원으로 설정되어 있는데, 부지 감정평가 금액은 가압류 금액보다 적은 17,216,000원이라서 공탁을 할 수 없습니다.”
담당자의 설명을 듣고 보니 군청의 입장이 어느 정도 이해는 되었기에, 자세한 설명을 전달하기 위해 민원인에게 전화를 다시 드렸다. 그런데 민원인의 상황이 이전보다 더욱 악화되어 있었다.
“내가 너무 억울하고 답답해서, 담당자와 또 통화를 했습니다. 그때 담당자가 너무 불친절하고 권위적인 태도로 답변을 하길래, 너무 화가 나서 욕을 몇 마디 해버렸습니다. 그랬더니 담당자도 화가 났는지 ‘더 이상 민원 처리를 해 줄 수 없으니 알아서 하라’ 고 하면서 전화를 그냥 끊어버렸습니다. 공무원이 그래도 되는 겁니까?
자세한 설명도 없이, 한 마디 양해도 구하지 않고 무조건 안 된다, 법령에 따라 집행하는 것이니 나도 어쩔 수 없다, 이런 답변한 반복하는 게 무슨 민원 처리입니까? 그리고, 내가 욕 몇 마디 했다고 전화를 먼저 끊어버리다니요! 정말 불쾌하고 화가 납니다.
불친절한 담당 공무원에 대해 정식으로 민원 접수를 하고 싶습니다.“
불친절한 담당 공무원에 대해 정식으로 민원 접수를 하고 싶습니다.“
민원 상담을 하다 보면 화를 참지 못하고 욕을 하시는 민원인도 있기 마련이다. 그렇다고 함께 언성을 높이며 싸우게 되면 또 다른 민원이 발생할 수밖에 없다. 담당 공무원도 그럴 마음은 아니었겠지만, 상황이 점점 나쁜 쪽으로 흘러간 것이라는 생각에 나는 안타까운 마음이 들었다.
나는 민원인에게 대신 사과를 한 뒤, 민원인이 요청하신 ‘공무원 불친절’ 에 대한 민원을 신속하게 처리했다. 내 연락을 받은 군청 감사과에서는 무척 당황하며 ‘즉시 사실 확인을 한 뒤 민원인에게 직접 전화드리겠다‘고 답변했다.
며칠 뒤, 나는 민원인에게 전화를 드렸다. 혹시나 민원이 원만하게 해결되지 않았으면 어쩌나... 마음을 졸였는데, 민원인께서는 밝은 목소리로 전화를 받으셨다.
“110상담사님과 통화한 뒤에 군청 감사과 담당자에게 전화를 받았고, 지금은 아주 흡족합니다.
감사과에서는 제가 욕을 한 것에 대한 사실 여부를 떠나, 일방적으로 민원 전화를 끊는 등 민원인의 기분을 상하게 한 전화응대 자세가 공직자로서 올바르지 못한 행동이었다면서 사과를 했습니다.
그리고 해당 직원에게 전화응대법과 친절교육을 해서 이런 일이 다시 발생하지 않도록 철저히 교육을 시킬 것이며, 만약 또다시 이런 문제가 발생한다면 직분변경 등 강력한 제재를 하겠다고 했습니다.
그러면서 심려를 끼쳐 매우 죄송하다고 다시 사과를 하더군요. 토지보상 문제는 아직 해결되지 않았지만, 감사과 담당자와 통화를 하면서 저 역시 마음이 안정되었습니다.
본인의 일처럼 적극적인 해결해 준 110상담사님도 정말 수고 많았습니다.
고맙습니다.”
나는 참 다행이라는 생각을 하면서도, ‘처음부터 진심 어린 양해와 업무 설명을 했더라면 이런 문제는 일어나지 않았을텐데...’ 라는 아쉬움도 들었다. 이 상담을 통해 나 역시 민원인에게 진심을 다해 친절하게 상담하는 것이 가장 중요하다는 것을 다시 한 번 확인하게 되었다.
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