국민콜 110 정부민원안내

하루에도 쉴새 없이 울리는 전화 상담을 하나하나 처리하다 보면 어느새 민원내용 듣고선 ‘ 이건 어떻게 해결할 수가 없는데...’ 라며 미리 단정 지어 버릴때가 많다.

퇴근이 가까운 시간 , 전화기 넘어로 긴 한숨이 들려왔다.

“ 상담 좀 받고 싶어서요.. 어떻게 말을 시작해야할지..” 라며 말씀하시는 민원인께서는 저소득층 가정으로 열심히 근로는 하지만 아이들 교육비, 생활비등 을 감당하기 어려워 이미 공과금은 체납으로 되어있다고 하셨다.

체납된 공과금 중 도시가스 비용 때문에 너무 걱정이 되어 전화주셨다며 이야기를 시작하셨다. 처음 미납에는 빠듯한 생활비 때문에 사정을 설명하자, 도시가스 회사에서도 여러 번 민원인의 사정을 눈감아주며 납부를 미루어주었다고 하였다. 하지만 계속 되는 체납으로 분납형식 납부를 권유받으셨고, 월급을 받아 일부를 납부하면 난방을 풀어주는 형식으로 힘들게 또 어렵게 납부를 하고 계셨다.

하지만 이후 최근에 일어난 수해 때문에 집에 피해가 있게 되어 납부가 더 어렵게 되자, 결국 도시가스 담당자로부터 더 이상 이해해 줄 수 없으니 수해 피해 신고를 해서라도 수해자금을 받아 도시가스를 완납 하는게 어떠냐는 제안을 받기까지 이르렀다는 것이다. 담당자에게 담당자의 힘으로 어쩔수 없다면 팀장을 바꿔주어 직접 본인이 사정을 설명하겠다고 간곡히 부탁했지만, 거절당하셨다며 한숨을 내쉬는 민원인의 이야기를 듣고 있으니 정말 안타까웠다.

결국 민원인께서는 도시가스 담당자만 붙잡고 있을 수 없어 서울시 콜센터를 통해서 연계 받은 그물복지 담당자에게까지 본인 사정을 다시 설명하시어 도움을 요청하시었다고 하셨다.

하지만 그물복지 담당자는 2개월 분납 까지만 조정을 해줄 수밖에 없고 더 이상 분납은 어렵다고 하셨고, 결국 2개월 분납조차 너무 큰돈인 민원인의 입장에서는 다른 해결 방안이 없는지 2주동안 발을 동동 구르며 알아보고 있었다는 것이었다.

결국 110까지 전화를 주게 되었다는 민원인께 많이 힘들고 속상하셨겠음을 공감으로 표현하고, 도시가스와 관련된 상위기관인 지식경제부 쪽으로 도움 드릴수 있는 부분이 있는지 확인을 해보겠다고 말씀드렸다.

안내는 하였지만, 민원인의 상황에 대해서 지식경제부에서도 딱히 도움을 드리거나 해결할 수 없을 것이라는 생각이 들어 확실히 도움을 받을수 있다는 말씀을 드릴 수 가 없었다.

이미 상담 한지 오랜 시간이 흐른지라 6시를 넘어가는 시간을 보고 민원인께 내일 아침 근무가 시작되자마자 지식경제부로 확인을 해보고 전화를 드리겠다고 약속하자, 민원인께서는 “ 좋은 꿈 꿔야겠네요 ” 라며 기대를 보이셨다.

기분 좋게 웃으며 말씀하시는 민원인과 달리 , 해결해 드리지 못할 것 같은 느낌에 전화 종료하면서도 죄송한 마음이 들었다.

그런데 다음 날 아침, 민원인과의 약속대로 지식경제부로 민원인의 안타까운 사정을 설명하니 이윽고 담당자로부터 해당 민원인이 사는곳 이 서울이라면 도시가스 요금과 관련된 중재는 서울시청 녹색 환경 정책 담당관실로 문의해보면 답변을 받을 수 있을 것이라는 희망적인 이야기를 듣게 되었다.

떨리는 마음으로 서울시청 녹색환경 담당자에게 전화를 걸어 다시 한번 민원사항을 차근히 설명하였다.

차분히 들어주시는 담당자분께 조정 중재가 가능할지 문의하자, 담당자는 너무나 흔쾌히 해당 도시가스로 권고 또는 협조요청을 해보겠다고 하시는것이였다.

기쁜 마음으로 민원인께 전화를 걸어 담당자분께서 협조요청을 도시가스회사로 하시기로 하였다는 내용을 전달해드리고, 담당자의 전화를 기다려달라고 하니 민원인께서도 너무나 고맙다며 재차 고마움을 표현하셨다.

바로 다음날, 잘 해결이 되었을지 걱정반, 기대반으로 민원인께 해피콜을 하자 안타깝게도 전화를 받지않으셨다.

걱정이 실망으로 바꿀 무렵 다른 상담사로부터 민원인에게 전화가 인입되어 연결해도 되겠냐는 연계요청이 왔다.

“ 제가 먼저 전화하려고 했는데, 전화주셨더라구요~” 하시는 민원인의 목소리에서 기쁨이 그대로 전해졌다.

“ 애써주신 덕분에 너무 잘 해결?獰楮?. 감사합니다 ” 라고 웃으시는 민원인의 음성을 듣고 정말 내 일같이 민원인과 함께 기뻐했다.

감사하다며, 고맙다며 즐거워하시는 민원인께 어려운 일이 있으면 언제든지 110으로 전화달라는 말이 자신감있게 나왔다.

처음 민원인의 전화로 들려오는 민원내용 만으로 해결해 드릴 수 없다고 단정지었던 내가 부끄러워지는 순간이기도 하였다.

어떤 민원이든, 처리 결과가 어떻게 나올지는 상담사의 적극성에 따라 다르다는 것을 깨닫게 되는 민원 건 이였다.

한 콜 ,한 콜 정성을 다해서 도움을 드릴 수 있도록 노력해야겠다는 다짐을 하는 시간이 되었다.