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상담사연

무엇을 도와 드릴까요?

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  • 작성일 : 2011-09-21
  • 조회수 : 5538
  • 작성자 :관리자

상담을 시작한지 어언 6개월이 지나고 있다. 상담을 하면서 기억에 남는 민원 사례들이 많지만 이번 사례는 ‘민원인이 원하는 요지파악이 확실해야 민원인께 올바른 도움을 줄 수 있겠구나’라는 것을 확실히 깨달은 사례입니다.


따르릉 전화가 울리고 반갑게 첫 인사를 하니 민원인께서는 다짜고짜 파우치 제조업체의 전국 목록을 확인하고 싶다고 하셨습니다. 파우치 제조업체 정보 그것도 전국적으로라는 말에 처음에는 무슨 정보를 알고자 하는지 파악이 되지 않았습니다.


본청 및 종합상담센터에서는 전국 업체정보에 대한 데이터를 가지고 있지 않기 때문에 답변 드리기가 어렵고 영업신고와 품목제조 보고를 처리하는 지자체 위생과로 문의해야 한다고 생각하였습니다. 그러나 역으로 생각해보니, 각각의 지역 관할지자체가 다른데 하나하나 모든 지역구를 다 전화해서 민원인이 알아볼 수도 없는 것이라 문득 머리를 스쳤습니다. 민원인이 요구한 내용을 재진술 하면서 민원인이 질문한 요지를 다시 생각해 보았습니다. 민원인이 말하는 파우치는 알고 보니 레토르트식품을 뜻하는 것 이었습니다. 그 순간, 머리가 번쩍하였습니다. 레토르트식품은 바로 HACCP(위해요소중점관리기준) 의무적용품목 이었던 것입니다.


민원인이 원한 결과는 바로 레토르트식품을 다루는 HACCP 적용업체였던 것입니다. 저는 민원인께 HACCP 지원사업단 홈페이지를 통해 HACCP 지정업소현황목록을 안내한 뒤 지역별로, 레토르트식품이라는 품목별로 상세확인이 가능하도록 안내를 도와드렸습니다. 민원인께서는 이런 방법으로 확인하면 되겠구나 하면서 만족해 하는 듯 전화를 종결하였습니다. 저 또한 너무 뿌듯하였습니다. 짧은 시간, 지자체 위생과에 알아보시는 막연한 대답으로 종결될 뻔한 상담이, 민원요지 파악의 결과 HACCP 지정업소 현황까지 확인할 수 있었던 뿌듯한 상담이었습니다.

아주 작은 것이지만 조금 더 생각하지 않고 바로 종결하는 것보다 올바른 요지를 추적하니 원하는 답변을 이끌어 낼 수 있다는 것을 이번상담을 통해 배웠습니다.


우리 센터에는 상담품질서비스 MOT라는 커다란 현수막이 걸려 있습니다. 그 현수막에는 민원인과 만나는 순간부터 마무리 인사의 순간까지 단계가 확인됩니다. 그 7단계 매 순간이 얼마나 중요한 순간인지에 대해 다시 한 번 터득하는 계기가 되었습니다. 이러한 스킬을 터득하고 더 많은 상담지식을 습득하여 매끄러운 상담을 이끌어내야 겠다고 생각하였습니다.


위에서 잠깐 나온 HACCP에 대한 설명을 잠깐 드리면, 위해요소중점관리기준이란 뜻으로 식품의 원료 관리, 제조․가공․조리․유통의 모든 과정에서 위해한 물질이 식품에 섞이거나 식품이 오염되는 것을 방지하기 위하여 각 과정의 위해요소를 확인․평가하여 중점적으로 관리하는 기준을 말합니다. 우리 식탁에서 매일 먹을 수 있는 친숙한 김치, 바로 HACCP 공정을 거쳐야 우리 밥상에 안전하게 올라와 먹을 수 있도록 제조업체가 지켜야 할 준수사항 입니다. 안전한 식품을 7원칙 12절차 적용과 모니터링, 사후관리 등 꼼꼼히 관리되어 섭취할 수 있도록 먹을거리 파수꾼의 역할을 하는 것 입니다.


이번 사례를 통하여 민원요지를 추적하여 파악하는 방법과 HACCP이 조금 더 국민들에게 친근하고 익숙하게 다가가고 있는 것에 대해 마음이 뿌듯해 졌습니다. 그리고 상담사로서 더 분발해서 국민들에게 정확하고 올바른 상담을 도와드리리라 다짐해 봅니다.

 

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