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상담사연
[110 정부민원안내콜센터] 진정성으로 소통하자 !
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- 작성일 : 2014-11-27
- 조회수 : 5828
- 작성자 :관리자
오후 업무가 반 정도 지나갔을 무렴, ‘하루 종일 전화했지만 행정대집행법 담당자가 전화 연결도 안 되며 메모도 남겼지만 연락이 없다‘며 화가 난 상태에서도 감정을 절제하며 아주 차분하게 항의하는 민원인이 계셨다.
관계부서 담당자들과 연결 안 된다는 민원들은 매일같이 발생하는데, 화가 난 민원인들은 일단 전화연결이 쉬운 우리 상담사에게 ‘왜 연결이 안 되는지, 그래서 무슨 국민의 안전을 위할 것인가?’ 등등 거친 말씀 또한 서슴지 않기 때문에 가장 곤혹스러운 민원유형 중의 하나이다.
때로는 ‘공무원들이 전화 안 받는 것에 대해 왜 저희에게 그러시나요? 저희는 열심히 전화 받고 있습니다!’라고 민원인께 호소를 하고 싶은 마음도 들곤 한다. 하지만 실제로 그렇게 할 수는 없는 일이어서 교육받은 대로 ‘대신 사과드립니다, 불편 드려 죄송합니다.’ 같은 말을 하게 되는데, 그건 또 그것대로 진정성이 담겨있지 않으면 민원인들이 금세 눈치를 채고 공감하지 않는다는 것 또한 상담사로서도 체감하고 있다.
그렇다면 과연 오늘 이 화가 난 민원인께는 내가 과연 어떻게 대하면 좋을까, 어떻게 대처해야 민원인께서 이해를 하실 것인가로 또 머리가 복잡해져왔다. 민원인의 목소리는 아주 차분하고 이지적이었고, 다른 것도 아닌 ‘행정대집행법’을 문의하는 분께 ‘죄송합니다.’로만 대응하는 것은 더욱 책임감 없고 상황에 맞지 않는 응대일 것이라는 생각이 들었다. 그래서 해당 부서의 서무 등 여러 담당자의 전화번호로 연결을 시도해보았지만 역시나 연결이 되지 않았다. 이 경우 최선의 방법이 무엇일까 다시 한 번 고민을 하다가 ‘현재는 연결이 안 되지만 이후라도 연결이 되면 상황확인 및 담당부서에서 민원인께 전화를 드릴 수 있도록 하는 방법을 취해보겠다’고 말씀을 드렸다. 부서로의 계속적인 연결시도에 상담사의 진정성을 느껴서인지 민원인은 그러라고 하시면서 일단 전화를 종료하셨다.
이후에도 담당부서로 재차 연결을 시도하여 담당자는 회의 중이라는 사실과, 회의가 끝나면 담당자에게 확인하고 금일 5시 30분까지는 민원인께 전화를 드리겠다는 확답을 받을 수 있었고, 민원인에게도 다시 전화하여 담당자가 5시 30분까지는 전화를 할 수 있다는 내용을 전달해드렸다.
정책 업무를 다루는 공무원이 회의나 다른 업무로 부재할 경우도 있고 ‘전화 상담’이 주 업무가 아님에도, 당장 마음이 급한 민원인들은 ‘국민의 혈세로 월급 받는 공무원의 자질’ 운운하면서 화를 내는 경우가 다반사이다. 이 경우 상담사도 상당한 주의와 감정 절제를 통해 최대한 친절히 안내를 드리고 있지만, 어떤 인사도 받지 못하는 경우가 대부분이다.
그러나 이 민원인은 조금 다른 분이었다. 시간이 조금 흐른 후에 ‘이전 상담사가 친절히 응대해줘서 고맙다’는 인사를 하려고 일부러 다시 전화를 했었다는 것을 다른 상담사를 통해 전달받았을 뿐 아니라, 안전행정부 홈페이지에 칭찬 글까지 남겨주셨던 것이다.
하루 종일 전화를 하고 메모를 남겼음에도 오후 4시가 넘도록 아무런 연락도 없는 것을 아무런 사정도 모른 체 기다리면서 무척이나 속상하셨는지, 작은 소통에도 너무나 과분한 고마움을 표현해주신 것 같았다.
이번 민원인으로 인해서 맹목적으로 ‘죄송하다’는 사과를 하는 게 아니라, 민원인의 입장에서 바라보며 인간에 대한 기본적인 이해와 예의를 갖추는 것이 중요하다는 것을 다시 한 번 생각하게 되었으며, 방어적인 상담이 아닌 소통하기 위한 상담을 위해서 조금 더 소통의 방법을 찾는 것이 상담사의 역할이라는 생각 역시 하게 되었다. 또한 원활한 소통은 언어적인 기술이 아니라, 마음에서 우러나는 진정성이 바탕이 되어야 감동이 되어 돌아온다는 것을 깨닫게 해주신 민원인께 내가 더 감사하다는 말씀을 전해드리고 싶다.
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