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상담사연

[110 정부민원안내콜센터] 영혼을 담아보자

  • 작성일 : 2015-07-27
  • 조회수 : 11312
  • 작성자 :관리자

정부민원안내 콜센터에서 근무를 한지 1년하고도 6개월...

110에서 6개월을 보내고 식약처에서 1년을 함께 했다.

처음엔 정부민원안내 콜센터가 무엇인지도 모르고 시작했었는데...

이제는 조금 알 것도 같다는 생각이 든다. 그리고 지금의 나는 조금 알 것도 같다는 생각과 같이 자만에 빠져 있는 것일지도 모르겠다.

 
상담사라는 직업을 정부민원 콜센터와 함께 처음 시작하면서 떨리고 두렵고 설레던 마음은 이제 나에게서는 찾아 볼 수 없는 것 같다. 흔히 말하는 초심을 잃어버린 것 같다는 생각이 스멀스멀 올라온다. 처음 긴장하여 더듬더듬 민원인이 원하는 바가 무엇인지 알아차리고자 온 신경을 집중하던 나의 모습은 이제 자만에 빠져 민원인의 말을 끝까지 들어보려고도 하지 않고 있는 것은 아닌지, 건방지게도 민원인의 생각을 가로채어 미리 앞서 안내를 하고 있는 것은 아닌지, 16개월이 지난 지금 나를 한번 돌아보는 시간을 가져야 할 때가 온 것 같다.
얼마 전 너무나 일상적인 하루를 시작한 날이 있었다. 평범한 상담전화, 요즘 한창 물휴지가 화장품으로 분류되어 영업을 전환하고자 문의하는 민원인들이 많았고 그날 역시 물휴지를 위탁 생산하고 있었는데 물휴지가 화장품으로 분류되어 영업 등록을 하고자 하는 상담이 인입되었다. 화장품 제조 판매업을등록해야 한다는 안내를 시작으로 영업등록 시의 필요한 서류와 등록 신청 방법 등을 평소와 마찬가지로 말씀드렸다. 단지 두 번 문의를 하지 않을 수 있도록 서류 내용을 직접 확인할 수 있도록 홈페이지를 안내해드리고 온라인으로 신청할 수 있는 화면과 신청하시기 전 확인 후 진행할 수 있도록 담당자를 안내해드렸다. 너무나도 일상적인 상담이었다. 평소와 다름이 없는 상담이었고 나는 어렵지 않게 상담을 종료할 수 있어 다행이라는 마음을 가지고 끝인사를 하고 있었다. 그때 민원인이 나의 이름을 물었고 나는 내가 무엇을 잘못했나 하는 생각이 머릿속에 맴돌았다. 이름을 말씀드렸을 때 민원인은 자세하게 알려주어 고맙다며 지금까지의 상담 센터 중에 제일 자세하게 상냥하게 상담을 해준 것 같다고 생각지도 못한 말씀을 하셨다. 그리고 전화를 끊으시면서 옆에 있던 동료에게 훌륭하다고 말씀하시는 것을 얼핏 듣게 되었다.
그리고 밀려드는 부끄러움, 쥐구멍이라도 있으면 숨고 싶은 마음이 그런 마음이 아니었을까.... 정말 평소와 다름없는 상담이었고 재차 들어봐도 나의 목소리에 상냥함이 있는 것 같지 않은 알고 있는 정보를 전달하는 영혼이 없는 상담임이 분명했는데... 민원인은 알고자 했던 부분을 알게 되었다는 것만으로 내게 상냥하다며 고맙다고 하였다. 이렇게 부끄러운 마음이 드는 것은 나의 상담에 무엇이 빠져 있는지 알기 때문일까? 그저 평범했던 상담 속에서 나는 나 자신을 돌아보는 시간을 가지게 되었다. 상담을 처음 시작하던 그때, 너무나 미숙하고 떨리는 상담이었지만 마음을 다해서 안내를 하던 그때의 나는 이제 없는 것은 아닌지... 하나를 안내하더라도 혼신의 힘을 다하던 모습은 이제 없는 것은 아닌지... 어떤 일을 하든지 업무에는 능숙해져야 하지만 처음 시작하던 그 마음을 잊어서는 안 된다고 오늘 나를 한번 되돌아본다. 영혼을 담아 최선을 다하던 그때를 되돌아보며 나는 오늘 나의 상담에 영혼을 담아보고자 한다.
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