국민콜 110 정부민원안내

‘12년 110 콜센터에 총 219만 5천 여 건 상담전화
 

○ 국민권익위원회(위원장 이성보)가 운영하는 110 정부민원안내콜센터의 분석 결과 지난 한 해 동안
 110콜센터가 처리한 민원상담건수는 219만 5천 28건이었던 것으로 나타났다. 자체 처리한 상담건수는
 188만 5천372건(85.9%), 기관연계시스템을 통해 관계 기관으로 연계한 상담건수는
 30만 9천656건(14.1%)이었다.
            

○ 정부대표민원전화 110을 통해 317개 공공기관으로 연계한 민원 약 31만 여건(30만 9천656건)을 분석한
결과, 민원연계 처리율은 99.9%, 1건당 평균 접수 처리일수는 0.6일, 민원처리기간(3일 이내) 준수율은
97.5%로 나타나 수요자 중심의 원콜 서비스(One-Call Service)가 구현되고 있는 것으로 보인다. 
 

317개 공공기관 중 산림청, 경기도 화성시, 건강보험공단은 국민권익위원회가 선정한 2012년 기관연계
민원 처리 우수기관으로 선정되어 지난해 12월 31일 국민권익위원회 위원장 표창을 받았다.
 

○ 한편, 2012년 한 해 동안 콜센터를 이용한 1,238명(분기별 300명 이상, 상담 후 7일 이내 전화이용자중
무작위 추출)을 대상으로 실시한 설문조사 결과 콜센터 상담전화에 대한 만족도는 90.3%로 나타나
‘국민생활 도우미’로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다.
세부항목을 살펴보면 ‘연결신속성’ 87.4%, ‘친절성’ 93.0%, ‘전문성’ 89.2%, 110콜센터 재이용 의향은
91.5%로 나타나 전체적으로 ‘매우 만족’의 수준으로 평가 받았다.
 

○ 2012년 한 해 동안 가장 빈발했던 전화상담은 지방세 납부나 민원24, 학자금 지원 등과 같은 ‘행정이나
교육’ 관련 내용으로 전체의 42.1%인 92만여 건으로 집계됐다.
 

다음으로는 국가유공자 지원이나 여권발급 등과 같은 ‘외무통일국방’과 관련한 상담으로, 총 36만여 건(16.3%)이 접수됐고, 다음으로는 기초생활수급자격, 장애인 노인복지, 보육료 지원, 취업지원, 실업급여
등과 같은 ‘복지노동’ 관련 상담이 22만여 건(10.0%), 생활소음, 상하수도, 통신요금 등 과 같은 ‘환경산업
정보통신분야’의 상담이 21만여 건(9.9%)으로 조사됐다.
 

○ 주요 상담이슈를 월별로 살펴보면 다음과 같다. 

 
○ 참고로 ☎110번은 정부와 지방자치단체, 공공기관 등의 ▲ 일반행정민원 ▲ 세금・공공요금 상담 ▲ 사회복지, 일자리안내 등의 사회안전망 상담 ▲ 불법사금융・임금체불 등의 생계 침해신고 상담을 받고 있으며,
전화상담 이외에도 2012년 한 해 동안 110트위터를 통해 1만2,521건, 페이스북 1만4,424건, 온라인 채팅 1만2,355건, 휴대폰 문자 6,118건, 예약(전화, 인터넷) 1만 667건, 화상수화 1만1,190건 등 시간, 장소 및 수단의 구애 없이 상담이 이루어졌다.
 

○ 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 전화상담과 휴대전화 문자상담을 받을 수 있으며, 청각・언어
장애인들을위한 인터넷 화상수화・채팅 상담(www.110.go.kr)과 씨토크 수화상담(070- 7947-8110, 8111, 9020) 서비스를 제공하고 있다. 110홈페이지와 모바일 홈페이지(m.110.go.kr)에서도 예약상담 및 문자상담이 가능하다. SNS 실시간 상담(트위터:@110callcenter, 페이스북: 110call)도 받고 있다.
 

○ 윤승욱 권익위 110콜센터장은 “220만건에 달하는 많은 상담전화와 고객만족도를 보면 110정부민원안내콜센터가 국민생활의 많은 도움이 되고 있는 것으로 판단된다”며 “앞으로도 빠르고 정확한 상담과 안내를
통해 서비스품질을 한 차원 높이겠다”고 말했다.