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[국민권익 정부 3.0 우수사례 경진대회] IT기술을 활용한 110의 행정서비스 변화

  • 작성일 : 2013-10-31
  • 조회수 : 27589
  • 작성자 :관리자


13년 10월 30일 열린 "국민권익 정부 3.0 우수사례 경진대회"에서

110 콜센터가 장려상을 수상하였습니다.

IT 기술을 활용한110의 행정서비스가 어떻게 변화하고 있는지 확인해보겠습니다.

13년 10월 30일 열린 "국민권익 정부 3.0 우수사례 경진대회"에서




110 정부민원안내콜센터의 주제 : "IT기술을 활용한 행정서비스 확대"


전화로만 상담하는 시대는 끝났습니다!!!



최근 IT 및 통신 환경이 급격하게 변화하고,

시, 공간 제약없이 인터넷, SNS, 모바일을 이용하는,

생활방식이 보편화됨에 따라, 사회전반에 변화의 바람이 불고 있습니다.



이러한 변화에 부응하기 위하여,


110콜센터는 다양한 수단을 활용하여, 국민과 실시간 소통을 하고 있습니다.




참고로 2012년 기준 우리나라인터넷 이용률은 78.4%



스마트 기기 보유율은 63.7%



SNS 이용률은 67.1%에 달하고 있습니다.



페이스북 이용자는 989만명, 트위터 이용자는 642만명에 달합니다.



110 트위터의 목표는 "공감하고 상호 소통하는 트위터"이며


올해 국민과 6만건을 소통을 하였고

204개 공공기관 중 18위, 중앙부처 및 정부콜센터 중에서, 1위를 차지하였으며,

문화부장관상을 수상하는 등 정부소통의 중심으로 자리잡고 있습니다.



110페이스북은 "국민과 기분 좋은 대화"를 목표로


사회적 이슈 및 생활문화 콘텐츠를 통해 24,868건을 소통하고 있습니다.

110 블로그는 "굿~민도우미"라는 애칭을 가지고 있는데 올 9월까지 방문자수가

415,977명으로 전년도 실적을 추월했습니다.



110 홈페이지와 모바일앱을 이용한 채팅상담 1만2천건,


휴대폰 문자상담을 7천건 처리하였습니다.

중앙부처에 44개 콜센터가 있는데, 110콜센터는 전화, SNS,채팅, 수화, 인터넷 지식상담을,

모두 서비스하는 유일한 정부콜센터입니다.



110콜센터는 올해부터 네이버와 다음을 통하여


지식 상담서비스를 제공하고 있습니다.

답변채택률이 약 92%이며, 레벨은 4단계인 '영웅'으로 초고속 상승하였습니다.



임신부터 사망까지 생애주기별 맞춤형 정보를 시리즈로 제공하는 등


국민들과 소통, 참여, 공감할 수 있는

생활밀착형 콘텐츠를 5천5백건을 제공하였습니다.



특히, '주요 예상민원 및 이슈캘린터'를 제작하고


월, 주간단위로 제공하여 온라인 소통건수가 전년대비 103% 증가하였습니다.




2012년 '장애인들의 편의증진보장에 관한 법률'이 개정되어


수화통역 등의 편의를 제공하지 않으면 최대 200만원의 과태료가 부과됩니다.

안행부와 협업으로 "공공기간 화상수화 통역서비스" 제공기관을

2,651개소에서 3,849개소로 확대하여 2만여건을 상담하였습니다.



전국 읍면동 및 보건소에서 본 서비스를 제공하는 경우


매년 1,201억 원의 예산을 절감할 수 있습니다.

"화상수화 민원상담"은 민원 사각지대를 해소하는 대표적인 행정제도 개선사례입니다.



110 SNS를 통하여 추석연휴기간 민원, 응급전화번호 퀴즈,


여름 휴가철 지우고 싶은 기억 설문조사 등

다양한 이벤트와 분석을 통해

'여름 휴가철 불편했던 점'을 보도자료로 배포하고

안행부 등 관계부처에 제공하였습니다.



110콜센터는 설날과 추석에도 근무하여,


7천건의 민원 및 문의사항을 처리하였는데

SNS를 통하여 교통사항 등을 실시간 소통하였습니다.



전문상담은 인터넷 기반 110 민원연계시스템을 이용하여


317개 공공기관으로 연계 처리하는 등

수요자 중심의 "One - Call Service" 구현하고 있습니다.



상담과정에서 제도개선 사례 612건을 발굴하여 정책에 환류하고 있습니다.



110 민원상담을 받으신 국민들께서


감사의 글을 계속해서 보내주시고 계십니다.



110 콜센터는 차가운 IT기술을 활용하여


사회적 약자와 소외된 계층을 감싸주는 따뜻한 서비스를 제공하는 등

"국민행복 실현을 위한 정부 3.0"추진에 적극 앞장서고 있습니다.


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