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[110 정부민원안내콜센터] 존중해주고 진심으로 대하자!

  • 작성일 : 2015-08-03
  • 조회수 : 10928
  • 작성자 :관리자

중동 지역에서 집중적으로 발생한 바이러스로 사스와 유사한 고열, 기침, 호흡곤란 등 심한 호흡기 증상을 일으키는 ‘메르스’로 연일 전국이 떠들썩한 6월초, 서울시 서초구 주민이라는 분이 전화를 하셨다.

 
영세 임대 아파트 단지 내에 상인들이 들어와서 주말시장처럼 떡볶이, 순대 등 각종 요리를 판매, 창문을 열면 여러 음식 냄새가 올라와 환경에도 좋지 않으며 요즘 메르스 문제로 사회 불안에도 불구하고 음식 만드는 사람들이 마스크도 하지 않는 등 위생관리가 허술한 부분으로 서초구로 민원신청을 했지만 서초구에서는 형식적 단속만 이루어지고 있어서 상행위는 계속되고 있다는 민원 내용이었다.
아파트 관리실에서 일정 금액을 받고 장사 허용하는 것으로 알고 있으며  LPG가스통을 설치하여 음식을 만들고 있어서 가스통 가열로 폭발할 수 있는 위험도도 크며 오랫동안 살아온 환경으로 옆 동의 고급 아파트에서는 그런 장사를 하지 않는다는 것으로 확인되고 있어서 행정관리도 형평성에 어긋나고 있는 등 많은 문제점을 지적하고 있었다.
더불어 메르스 전염의 위험도 있기 때문에 이런 작은 곳에서부터 안전 관리 단속을 해야 한다고 구청 위생과로 여러 차례 민원 제기했으나 시원찮은 답변만 받고 있는 상태로 아파트 내 상행위 시 안전과 위생단속이 절실히 필요하다는 내용으로 행자부로 전화를 하셨던 것이다.
1988년에 지방 자치제도로 다시 부활되었음에도 불구하고 관할 지자체에서 해결되지 않은 민원에 대해서는 과거 내무부의 특성이 지방행정·지방재정·선거·국민투표·지방자치단체의 감독 등의 사무를 관장했던 중앙 행정기관이었으므로  행정자치부가 상급 기관이라 생각하시고 아직도 많은 민원을 제기하신다.
중앙기관과 지방자치단체의 역할 등으로 지방자치제도의 상위기관이 아님을 설명드려도 연로하신 분들은 과거 내무부의 행정을 생각하시고 납득하려 하지 않거나 무식한 상담사로 간주하여 상담사가 대응하기 가장 곤혹스러워하는 민원 형태 중의 하나다.
행자부에서 해결할 문제가 아니라고 단호하게 안내되었을 시에는 자칫 2차 민원도 흔하게 발생되므로 어떻게 대처할 것인지에 대해 고민도 되었지만 다른 대처 방법이 없어서 경청하고 공감하는 것이 최선이라 생각하여 지자체 공무원의 불성실하고 잘못된 행정과 사회 안전에 대한 불감증과 미온적인 대책에 대해서 말씀하신 부분에 대해 상담사로서도 충분히 공감하고 있음을 표하였다. 관할 구청에서 시정되지 않은 부분에 대해서는 조심스럽게 구청의 상위기관인 서울시의 관련 업무 부서(안전총괄과 사회안전팀)를 확인하여 안내해드리고 메르스 및 국가 전체적인 국민안전 관련해서는 국민 안전처로 상담 가능함을 설명드렸다.
장시간 상담에 타기관 안내로 인해 혹시 화를 내지는 않을까, 조심스러웠는데 열심히 듣고 민원요지에 따라 상담이 가능한 구체적인 기관으로 안내해드린 부분에 대해, “공무원들이 이런 식으로 상담을 해야 하는 자세가 필요하다”고 말씀하시면서 뜻밖에도 오히려 “상담을 잘 해줘서 고맙다”며 칭찬까지 해주셨다.
성급한 응대로 민원요지와 관계없이 자칫 또 다른 민원 발생이 되지는 않을까 염려스러웠던 부분이 잘 마무리 되었고 문의한 민원에 대해서는 당장 해결 된 것이 없었어도 상담 태도에 만족하는 민원인의 모습을 보고 상담사로서의 역할과 민원인을 대하는 태도에 한 번 더 생각하게 되는 계기가 되었다.
결국 한 사람 한 사람의 이야기가 존중되고 있음과 자기의 중요성을 느낄 수 있도록 진심으로 대한다면 상담사도 존중 받을 수 있다는 소중한 깨달음을 얻게 된 상담이었다.
 
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