□국민권익위원회(이하 국민권익위,위원장 전현희)는6일부터‘코로나상생 국민지원금’신청 및 지급이 개시됨에 따라 국민콜110에 상담인력을 추가로 배치하고 별도의‘코로나 상생 국민지원금’전담 콜센터를 개소했다.

이는 지난해 코로나19로 인한 상담 건수 증가로 누적된 국민콜110상담사의 피로와 업무 부담을 경감하기 위한 것으로, 5차 추경편성 이전부터 국민권익위와 관계 부처의 지속적인 협의를 통해 결정된 사안이다.

국민권익위는‘코로나 상생 국민지원금’상담만 전담하는 콜센터를별도로 운영함으로써 대표적인 감정노동자인 기존 국민콜110상담사들의 업무부담을 줄이는 동시에,국민지원금 신청 요건이나 지급시기 문의 등 급증하는 전화 상담에 효율적으로 대응해 나가고 있다.



□한편,국민권익위는국민콜110상담사228명을 올해2월1일 자로 정규직(공무직)으로 전환 완료하였으며,상담사들이 안정적인 환경에서 상담업무를 수행할 수 있도록 업무부담 경감과 처우 개선을 위한 다양한 조치를 취해왔다.



우선,상담사들이 전화상담 과정에서 겪는 스트레스를 해소하고 지친 마음을 회복할 수 있도록힐링교육과 미술심리치료 특강(정부과천청사 소재 마음나래센터 지원)을 총20회 실시하였으며,내년에는힐링교육 전문업체와 협약을 체결하고 상담 프로그램을 다양화하는등 심리치유 지원체계를 확대�운영할 예정이다.



그리고 사무환경 개선을 위해 상담사 전용 안마기(1대),공기청정기(8대),정수기(3대)등 편의시설을 추가로 구비하고, 228명의 상담사전원에게 자세교정의자를 제공하였으며,상담사1인당 평균57만원상당의 복지포인트를 지급하는 것은 물론,산모인 상담사들을 위해서는 태아�산모 검진지원금과 자녀1인당100만원의 출산장려지원금을 지급하고,연간50만원~200만원의 자녀수당도 지급하는 등 국민콜110상담사들의 복리후생을 위해 만전을 기하고 있다.



또 코로나19가 지속적으로 확산되는 상황에서 상담사들의 건강권을보장하고 감염 위험을 낮출 수 있도록 재택근무 인원을 종래11명에서98명으로 대폭 늘리는 한편,상담실 방역소독 확대,상담실좌석 거리두기,개인용 투명 아크릴 가림막 설치 등 전방위적 조치를통해 상담사들의 건강을 최우선으로 한 방역수칙을 적용하고 있다.



아울러 국민권익위는 상담사들에 대한 성과평과 체계를 개선하고자상담사 대표들과 총4회에 걸친 협의를 진행하였다.이를 통해 기존에25%수준이었던 성과급 상위등급 지급 비율을60%로 크게 높여상담사들의 과열 경쟁을 해소하였으며, QA평가와 업무 숙지도 평가기준을 간소화(기존5개 항목→개편 후4개 항목)하여 상담사들의성실도와 정확도를 보다 합리적으로 반영할 수 있는 개편안을 도출했다.



이 외에도 공공기관 콜센터 최초로 임산부 상담사를 위한 맞춤형 통화연결 대기음을 시행하고,악성・강성 민원으로부터 상담사들을보다 효과적으로 보호할 수 있도록‘국민콜110상담사 보호를 위한업무 운영지침’을 개정하여 감정노동자 보호 조치를 강화한 바 있다.



□국민권익위 권근상 정부합동민원센터장은“코로나 상생 국민지원금관련 상담이 원활하게 이루어질 수 있도록 최선을 다하고 있다”면서,“국민권익위원회는 국민권익을 보호하는 기관으로서 소속 직원의 건강과 근무환경 개선을 위해 최대한의 지원과 관심을 기울이고 있으며,앞으로도 적극적인 예산확보 노력과 감정노동자 보호조치강화 등 상담사들의 처우 개선을 위해 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.