국민콜 110 정부민원안내

마음으로 전해지는 이야기

오후엔 어떠한 민원인과 대화를 하게 될까? 라느 설레임마저 드는 기분좋은 날씨의 늦은 가을 오후였습니다. 점심식사 이후 처음 울리는 전화벨...“백십번 정부민원안내콜센터 000입니다.

“흑흑” 처음에는 잘못 걸린 전화라 생각했습니다. 무의식중으로 이건 뭐지? 하면서 왠지 끊을 수 없는 전화라는 생각이 들었습니다. 민원인은 울고 있었습니다. 어떻게 말을 하고, 어떻게 진정시켜야 될지 막막했습니다. 계속 흐느끼던 민원인은 조심스럽게 말문을 여셨습니다.

“저기요 제가 너무 억울한 일이 있어서요 흑흑..” 민원인의 억울한 사연은 다음과 같았습니다.

부모님 없이도 얼굴에 구김살 없이 할머님과 씩씩하게 생활하던 민원인이셨습니다. 그러나 몇 해 전 뜻밖의 교통사고로 인해 그동안 벌어드린 소득은 병원비로 다 지출을 하게 되었고, 할머님도 돌아가사자 민원인께서는 기초생활수급자가 되었다고 합니다. 교통사고 후유증으로 인해 장시간 근로를 하지 못하는 상황이 되어, 취업도 되지 않는다고 하셨습니다. 그러기에 동에서 지원해주는 자활 근로생황에 대하여 상담을 받고자 지난 11월17일 명륜2동 주민센터를 방문하였다고 합니다. 주민센터에서 만난 사회복지사는 첫 만남부터 민원인에대하여 호의적이지 않으셨다고 합니다. 상담 당시에도 사회복지사는 의자에 등을 대고 팔짜을 낀 채 민원인을 내려다보며 상담을 하였고, 상담 도중에도 민원인의 상담에 집중을 하지 않은 채, 본인의 업무를 보며 무성의한 태로를 보였다고 합니다. 민원인의 신상조사에 대해 문의에도 ‘수급자인데 어떻게 임대아파트에 거주하느냐?’ ‘소유하고 있는 자격증은 무엇이냐?’ 컴퓨터 관련 자격증 안 따고 뭐했냐?‘며 그동안 성실히 살아온 민원인의 생활 전반에 관하여 무시하는 발언을 하였다고 합니다. 생활이 어렵고 교통사고로 인해 몸도 불편한테 민원인을 마치 미친 여자 취급하면서, 지난주 금요일에 자활사업데 관련한 일자리 확정이 되었으니 나오라는 일방적인 통보를 하였다고 합니다. 이에 민원인이 개인사정으로 못 나간다는 본인의 의견을 주민센터로 전달하였으나, 주민센터에서는 해당 업체로 전달이 되지 않아 본인은 불성실한 사람으로 기억되었다며 속상해 하셨습니다. 다른 사람도 아니고, 누구보다 어려운 사람을 이해하고 도와줘야 하는 사회복지사가 기초생활수급자라고 해서 민원인을 무시하고 인격모독을 하는데 너무나 억울하고 분해서 눈물이 난다고 합니다. 30여분을 울면서 말씀하시는 민원인께 제가 도와드릴 일이 없어서 너무나 안타까웠습니다. 전화통화 하는 내내 울음을 그치지 않는 민원인이 너무 걱정이 되어 식사는 하셨는지, 탈진할 것 같으니 물 좀 드셔야 할 것 같다는 말이 제가 해드릴 수 있는 전부였습니다. 

정말 그 말 밖에는 해 드릴게 없어 저도 모르게 눈물이 났습니다. 통화하는 내내 본인의 말을 들어주어서 너무 고맙다고 말씀하시는 민원인께 제가 오히려 지금 당장 도와드릴 수 없음을 죄송하다고 말씀드렸습니다. 우선 원주시청으로 데이터중계를 보내, 사회복지사 행동에 대한 철저하 조사를 요청한다고 민원인의 말씀을 전달해드리기로 하였습니다. 마지막까지 민원인께서는 오랜시간 얘기를 들어주어서 고맙다고 인사를 하셨습니다. “선생님 우선 점심식사 챙겨드시고, 물 좀 드세요. 지금 당장 제가 도와드릴 수는 없지만, 선생님 말씀을 잘 전달해 드릴테니, 너무 걱정하지마시고, 우선 건강을 챙기셔야 됩니다. 힘내세요!!”라며 전화를 종료하였습니다.

이틀 뒤, 데이터중계의 답변을 보고 민원인께 전화를 드렸습니다. 민원인께서는 받지 않으셨습니다. 너무나 걱정이 되어 다음날 다시 전화를 드렸습니다. 겨우 민원인과 통화가 되었는데, 이게 왠일인지 민원인께서는 저와 통화를 마치고 탈수 증상으로 쓰러져 머리에 충격을 받아 119에 의해 병원으로 옮겨졌다고 합니다. 쓰러질 때의 충격으로 정밀검사를 받았고, 크게 다치지는 않았지만 안정이 필요한 상태라는 의사분의 말씀에 한동안 병원에서 입원치료를 해야 한다고 합니다. 다행히 바로 원주시청에서 연락이 와 해당 복지사에 대한 조사를 통해 이후 민원인의 주소지로 처리결과를 회신해 드린다고 하였답니다. 민원인께서 아직 사회복지사의 징계나 향후 처리결과를 받지는 못하였으나, 저와의 통화로 속이 후련해지고, 또한 얘기를 들어주어 고맙다고 또 인사를 해주셨습니다. 우리는 서로에게 연신 감사하다는 인사만 주고받을 뿐 이였습니다 더 이상 많은 말이 오가지는 않았지만 이제는 음성이 아닌 마음으로 민원인의 이야기가 전해지는 듯 했습니다. 비록 지금 당장 민원인께 해 드릴 수 있는 일은 없지만, 누구보다 민원인을 진심으로 걱정하는 마음만은 전달이 되었을 것이라고 생각합니다. 진심으로 고맙고 감사해야하는 민원인의 마음을 제가 마음으로 ...음성으로 느낀 것 처럼말이죠

편찬으시다는 안타까운 마음을 다잡으며 민원인께서 힘내시라고 씩씩하게 인사를 드렸습니다. “선생님! 제가 도와드릴 수 있는 부분은 언제든 최선을 다해서 도와드리겠습니다. 선생님, 빨리 쾌하시기구요, 언제든지 궁금하시거나, 불편하신 사항 있으시면 110번을 찾아주세요 제가 도와드리겠습니다. 항상 건강하시길 바랍니다.