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상담사연

쓴 소리도 달게 듣겠습니다.

  • 작성일 : 2009-07-28
  • 조회수 : 9812
  • 작성자 :관리자

쓴 소리도 달게 듣겠습니다. 


연세가 많아 보이는 목소리의 민원인께서 국세청으로 직접 전화를 하시다가 도저히 참을 수 없어 110번으로 전화를 주셨습니다. 국세 상담을 하려고 6번이나 국세청에 전화를 걸었지만 7단계 정도로 느껴지는 ARS 지시와, 시키는 대로 다 눌렀는데도 결국 전화가 끊어지고 마는 바람에 도저히 참을 수 가 없으셨다고 합니다.

가만히 두고 보실 수만 없어서 담당자에게 꼭 건의의 말을 전달하여야겠다는 생각으로 다시 또 국세청으로 전화를 거셨지만 운영자가 아니란 이유로 말씀도 꺼내지 못하셨다고 합니다. 다행히 고심을 하시던 차에 불현듯 110번이 생각나셨습니다. 이전에 두세 번 정도 다른 상담사께서 국세청으로 연결을 해드렸다는 이력이 확인되었고, 이미 화가 너무 많이 나셔서 제가 대신 사과의 말씀을 드리고 건의 사항으로 말씀을 전달해 드리겠다고 양해를 구했으나, 민원인께서는 국세청 운영 담당자와 오늘 중으로 전화를 꼭 하셔야겠다고 말씀하셨습니다. 최대한 양해를 구한 뒤, 국세청 운영 담당자가 직접 전화를 드릴 수 있게 하겠다고 약속을 드렸습니다.

이 후 해피콜을 시도 한 결과 민원인께서는 담당자와 통화를 잘 하셨고 현재 국세청 전화 상담 운영의 잘못된 점과 개선 방안을 함께 제시하셨다고 합니다. 첫째로 상담사를 더 충원할 것.

둘째는 복잡한 ARS를 더 간소화 할 것,

마지막으로 전화 연결이 되지 않으면 전화번호를 남기게 하여 아웃바운드가 이루어 질 것.

담당자 분께서는 고려해 보겠다는 답변만 주셨다고 합니다. 민원인께서는 오랫동안 공직에 계셨는데 그때는 미처 공직자인 자신만 잘난 줄 알고 국민들의 불편함은 생각지도 못했지만, 퇴직을 하고서 보시니 공직자들이 아직도 고쳐야할 부분을 바로 알지 못하고 있어 한심스럽다고 말씀하셨습니다.

제가 상담을 시작하던 초기엔 이렇게 쓴 소리를 하시는 민원인의 말씀을 항상 듣기 싫은 소리정도로만 생각했습니다. 하지만 시간이 흐른 지금, 이 나라의 발전을 위해 말씀해 주신 좋은 말씀을 왜 쓴 소리로만 생각했는지 모르겠습니다. 모든 기관 담당자들이 민원인들의 쓴 소리를 직접 들어 드릴 수 있으면 좋겠지만, 그럴 수 없기 때문에 110의 역할이 중요하다는 것을 다시한번 깨닫게 되었습니다. 앞으로 민원인께서 해주시는 쓴 소리도 달게 들을 수 있는 마음을 가져야겠습니다.

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