국민콜 110 정부민원안내

점심 식사 후 눈꺼풀이 무겁게 느껴질 즈음 전화벨이 울렸다.  의료기기 영문증명서가 급하게 필요한데 민원신청 후 수수료 납부가 되지 않아 어려움을 겪고 있다고 하였다. 의료기기 전자민원창구에서 납부하는 방법이 아닌 수수료만 별도로 납부하는 방법에 대해서 문의를 하고자 하였고 며칠에 걸쳐 식약처 및 관할 지방청 또 시스템 담당부서와 통화를 했음에도 해결이 되지 않자 화도 나고 답답한 마음에 재 연락을 주었던 것이다.




상담사 역시 처음에는 민원처리에 급급하여 시스템은 시스템 담당부서 또는 영문증명서에 대한 실제 업무처리를 하는 지방청 담당자와 통화를 하여 처리를 받을 것만을 안내 할 수밖에 없었다. 하지만 정작 민원인께서 원하는 사항은 처리에 대한 방법을 얘기하는 것이 아닌 지금 민원인께 처한 급한 상황을 같이 공감해주고 처리를 할 수 있게 도와달라는 얘기를 하였다. 통화를 하는 도중에도 상담사로서 처리를 할 수 있는 것이 무엇이 있을까 계속 고민은 되었으나 실질적으로 도움을 드릴 수 있는 방법을 찾고자 하는 노력을 민원인께서는 느끼지 못한 탓인지 식약처 업무 처리에 대한 불만을 토로하시기 시작했다. 통화시간이 길어질수록 민원인의 불만은 더해 갔으며, 마지막으로 지푸라기라도 잡는 심정으로 조금만 기다려 줄 것을 민원인께 요청 드렸다.

민원인은 경기도 부천에 소재한 업체로서 실제 업무 처리를 하는 곳이 경인지방식약청이었다. 경인청 담당자에게 아웃콜을 하여 관련 내용을 전달하니 어제 통화하신 민원인을 기억하고 있었으며, 지금 수수료를 받을 수 있는 방법은 없다고 하였고, 해당 담당자와 더 이상 문제가 크게 발생하지 않도록 상의한 결과 우편으로 민원신청을 해볼 것을 권유해볼 것을 안내해 주었다. 하지만 이미 화가 많이 난 민원인께 온라인이 아닌 오프라인으로 민원을 재신청 하라는 안내를 하는 부분도 난감한 상황이었다. 하지만 지금 당장 민원인께서 할 수 있는 방법은 이것밖에 없으므로 위험을 무릅쓰고 민원인께 조심스럽게 안내를 했다.

민원인께서는 그제서야 왜 이런 방법이라도 알려주지 않았냐시며 반색을 하는 것이 아닌가. 나도 모르게 안도의 한숨이 절로 나왔다. 다시 한 번 의료기기안전국 사이트 통해 의료기기영문증명서를 우편으로 신청하는 방법을 안내 도와드린 후 경인지방식약청 담당자에게 해당 민원에 대해 재 전달을 한 후 문제없이 처리를 해줄 것을 요청드리고 나니 마음이 한결 편해졌고, 시계를 확인하니 인입된 시간에서 한 시간이나 훌쩍 지나 있었다. 처음에 단순하게 상담센터에서 처리해 줄 수 있는 부분이 없다는 것만 생각하고 또 지방청이나 시스템 담당부서로 전화를 이관 했다면 아마 더 큰 문제로 돌아올 수 있었는데 처리방법이 있는 것이 얼마나 다행인지 절감하게 되었다. 처리기간이 지난 후 민원인께 다시 전화를 해보니 그때 통화를 했던 상담사 목소리를 기억하신 듯 오늘 영문증명서를 잘 받았으며, 상담사도 처리하느라 고생했다는 말도 잊지 않으셨다.

올해로 상담업무를 한지 5년이 되어가지만 이런 뿌듯함을 느낀 것은 실로 오랜만인 듯 했다. 그리고 민원인께 전화를 해서 일처리가 잘 되었다는 말을 듣는 순간 ‘공든 탑은 무너지지 않는다’라는 옛말이 번뜩 떠올랐다. 상담사는 하루에 몇 십 콜에서 많게는 백 여콜이나 받게 되지만 전화를 하는 민원인 입장에서는 도움이 필요한 곳에 처음 전화를 하게 되는 경우도 있고 또 민원인 해결이 되지 않아 수차례 재전화를 하는 경우도 많다. 이 과정에서 무조건 ‘못 한다‘ 또는 ‘할 수 없다‘라는 생각을 가지고 처리하는 것이 아닌 민원인의 입장에서서 도움을 드리려는 노력이 얼마나 중요한지를 다시 한 번 생각할 수 있는 계기가 된 것 같다.