국민콜 110 정부민원안내

저녁 근무 시에는 평일 근무를 하는 동료 상담사들이 6시에 퇴근을 하고 나면 조용해져서 민원인의 음성이나 말씀에 대한 내용 요지를 정확히 파악하기가 훨씬 수월합니다. 그렇게 오후 근무를 하던 어느 날 저녁 8시가 넘어가던 시간에 한통의 전화를 받게 되었습니다.

첫인사를 마친 후 헤드셋 너머로 남자분의 다급한 목소리가 들렸습니다. 어떤 사연으로 늦은 시간에 전화를 주셨는지 걱정이 되었지만 저는 침착한 어조로 민원인에게 어떤 내용인지 문의를 했습니다.

민원인께서는 필리핀에서 온 관광객을 우연히 만났으며 길을 물어보는 것 같은데 의사소통이 되지 않아서 난감한 상황이라며 외국인과의 통역을 요청하셨습니다. 저는 어느 나라의 언어인지 확인 후에 한국관광공사인 1330번으로 연결해서 통역을 요청 했고 3자 통화를 시작했습니다.

외국인의 문의 내용은 마포대교 무지개 분수 쇼를 관람하려고 쇼 일정을 문의하는 전화였습니다. 저는 한국관광공사 상담사가 통역해 준 내용을 바탕으로 웹 검색을 시작했습니다. 평일에는 20:00시와 21:00에 운영한다는 사실을 확인했고 15분 동안 진행이 되기 때문에 시간을 엄수해야함을 안내해달라고 요청을 했습니다.

한국관광공사 상담사도 빠르게 갈 수 있는 경로를 직접 검색해서 안내해주었습니다. 그리고 더욱 가슴을 뭉클하게 했던 점은 처음에 전화를 주신 한국인 민원인께서 외국인이라서 대중교통을 이용하기 어려울 수 있다고 외국인을 반포대교까지 동행해서 안내를 해주시겠다고 하시는 것이었습니다.

요즘은 세상이 흉흉해서 술 취한 취객을 도와주려는 선행을 베풀려고 하더라도 범죄자로 오해를 받는 현실인데 이렇게 친절한 민원인을 보게 되다니 한국인으로서 참으로 감동적인 순간이었습니다. 또한, 저와 한국관광공사 상담사도 관광객에게 큰 도움을 드린 것 같아서 너무나도 기분이 좋은 저녁시간이 되었습니다. 별일 아닐 수도 있지만 이들의 선행이 외국인에게는 한국의 이미지로 기억될 수도 있다는 생각까지 들었습니다.

110번에 근무를 하면서 외국인이 전화주시는 것은 자주 있는 일은 아닙니다. 처음 신입 시절에는 당황하고 3자 통화도 어려웠지만 지금은 외국인이 문의 시 자연스럽게 한국관광공사 번호를 바로 상기하게 됩니다. 한국인이라면 누구나 영어 울렁증이 있기 마련인데 저 또한 유창하게 할 수는 없지만 도움을 받을 수 있는 기관이 있어서 너무 다행스러움을 매번 느낍니다.

저 혼자서 상담하는 것이 아니라 부족한 부분을 다른 기관에 도움을 받아서 민원인을 도울 수 있다고 생각하니 울렁증은 사라지고 외국인 관광객과 오히려 친근하게 인사를 하고 싶어지기도 합니다. 전화주시는 민원인께서 도움을 드렸다는 것에 행복을 느끼며 그 날도 즐거운 퇴근길이 되었습니다.

행정청에서 진행하는 국민들을 위한 제도나 기관이 알고 보면 다양하고 많지만 아는 사람만 이용하고, 찾게 되기 마련인데 110번으로부터 이런 제도를 많이 민원인에게 안내해드려서 활용할 수 있도록 도움을 드려야겠다고 다시 한 번 생각해봅니다.