이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.-
-
80
상담사연
[110 정부민원안내콜센터] 사소한 고충은 없었습니다.
첨부파일1
- 작성일 : 2014-10-03
- 조회수 : 6002
- 작성자 :관리자
110번 입사 후 민원인들의 고충을 들은 지 이제 갓 한 달여...
서툴기도 하고 힘든 부분도 없지 않아 있지만, 한 통화 한 통화 소중한 의견을 함께 공유하며 작으나마 도움 드릴 수 있음에 감사하며 하루하루 성장하고 있습니다.
가을바람이 불어 올 무렵이 되면 이 분들의 마음이 더 스산하지 않을까 싶습니다.
고 3 수험생을 둔 모든 어머니!
어머니! 자식 앞에서 한없이 약해지고 또한 끝없이 강해지는 존재이니 말입니다. 저 또한 아직은 어린 두 아이를 키우고 있는 엄마로써 사소한 일이지만 아이의 일이라면 온 신경이 날카로워지기 마련입니다.
점심시간이 막 지나고 자리에 앉아 받게 된 전화였습니다.
“110번 정부민원안내콜센터 왕세은입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
약간은 상기된 목소리가 헤드셋 너머 들려왔습니다.
“○○통신사를 고발하고 싶은데 110번에 말씀드려도 될까요?”
고3 수험생을 둔 한 어머니의 전화였습니다.
학교 정보, 수시 접수 관련하여 중요한 전화들이 많은 시기에 통신사를 바꾸며 통화품질 이상으로 불편을 호소하시는 민원인이셨습니다.
민원의 내용은 이러했습니다. ○○통신사에서 다른 통신사로 9월 1일 번호 이동 후 9월 2일 바로 통화품질에 문제가 있어 △△전자 서비스에서 부품 교체를 받고, 며칠 후 9월 15일 통화품질 불량이 다시 발생하였고, 답답한 나머지 미래창조과학부에 민원을 접수하셨습니다.
민원 접수 후 9월 19일 이동통신사에서 자택 방문하여 중계기를 설치하고 갔으나, 더 통화품질이 좋아지지 않았다고 하셨습니다.
△△전자서비스에서는 핸드폰기기의 문제는 아니지만 민원인의 고충을 생각하여, ○○통신사에서 해결이 안 되셨다면...이라고 하며 여러 가지 제안 중 환불을 안내 받았다고 하셨습니다. 수험생 자녀에 관한 중요한 전화를 받지 못해서 더 화가 나셨던 민원인께서는 10월 2일 다시 이전 통신사를 이용하게 되셨습니다.
해지를 위해 대리점 방문을 하게 되었고, 해지불가 안내를 받았다고 하셨습니다. 한 달간의 과중된 스트레스 때문에 품질불량으로 품질보증해지를 요구했으나, 해지불가라는 안내만 받고 대리점을 나올 수밖에 없었다고 하시며, 당황스러움을 숨기지 못하셨습니다.
통신사 고객센터에 민원도 접수 해 보았으나 사과만 할 뿐 조치를 취하지 않았고, 선처 부탁한다는 말만 들었다고 하셨습니다. 그리고 다른 관리자로부터 위약금을 내면 해지된다는 안내를 받았다고 하셨습니다. 말씀을 전해 듣는 내내 저 또한 상담사로 근무하고 있지만, 민원인의 원하는 요구를 파악하지 못하고 더 화를 부른 계기가 되지 않았나 싶은 생각이 들었습니다.
기기에 대한 환불을 받기로 하자 통신사 측에서는 핸드폰 기기 잘못이라고 지속적으로 책임회피를 하였으며, 위약금을 내고 해지하라는 안내만 받았다고 하셨습니다. 또한 미래창조과학부로 3차 민원까지 접수된 상황이셨습니다.
고3 자녀 문제로 신경이 곤두 서 있고 또한 통화품질 불량으로 중요한 전화까지 못 받아 화가 많이 나 있으신 민원인께선 상당히 불쾌하고 힘든 상황이셨을 듯 싶었습니다.
친절을 최선으로 생각하는 저로써 민원인께서 느끼셨을 불쾌감을 조금이나마 이해 할 수 있을 것 같았습니다. 이 같은 허술한 대처와 주먹구구식 설명에 상처를 받으신 민원인께선 상위감독기관에서 관리감독이 되도록 요청하셨습니다. 민원인의 그 동안에 심적 고충을 조금이나마 풀어드리고자 민원인의 마음을 함께 공감해 드렸습니다.
또한, 미래창조과학부로 내용 전달을 원하셨고 상세한 내용과 함께 꼭 정중한 사과와 전해지길 바라는 마음으로 미래창조과학부로 데이터 중계를 진행하였습니다. 누군가에겐 핸드폰 통화품질 불량이야 흔히 있는 사소한 일로 치부될 수 있을 것입니다.
수험생인 자녀 문제로 신경이 날카로워져 별 일 아닌 일로도 예민해 졌다고 말하는 이도 있을까요? 하지만 민원인분들의 고충을 들으며 느낀바가 있었습니다.
결코 사소한 일은 없었습니다......
며칠 후 일처리가 잘 되었는지 민원인께 전화 연락을 드렸고 두 번의 부재로 더 이상 전화 시도를 하지 않을까도 생각했지만, 해결되셨길 기대하며 민원인분의 밝은 목소리를 듣고 싶었기에 다시 시도를 하였고, 간절함이 전해졌던지 연결된 전화 건너 목소리는 아주 밝으셨습니다. 조금 놀라시기도 하시며, 사소한 일도 그냥 넘기지 않고 이렇게 확인 전화까지 해주고 너무 고맙다는 말씀과 함께 110번 덕분에 해결이 원활히 진행 중이라 말씀 해 주셨습니다.
이렇게 국민 한 사람 한 사람의 작은 일에도 귀 기울여 주는 정부민원안내콜센터가 있어서 너무 감사하다며, 다른 정부 부처도 조금만 더 국민의 소리에 귀 기울여 주시길 간절히 부탁하셨습니다. 좋은 말씀 감사드리며, 저 또한 상담사로써 당연히 해야 할 일을 했을 뿐임에도 감사의 말씀을 전해 듣자 더없이 기쁘고 제 일에 자부심을 느낄 수 있었습니다.
앞으로도 이 마음 변치 않으며 업무에 임하려 합니다.
결코 사소한 고충은 없으니 말입니다.
본 공공저작물은 공공누리 “출처표시+상업적이용금지+변경금지” 조건에 따라 이용할 수 있습니다.
