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상담사연
[110 정부민원안내콜센터] 무인민원발급기를 사용하고 싶습니다.
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- 작성일 : 2015-03-23
- 조회수 : 6653
- 작성자 :관리자
“반갑습니다. 행정자치부상담센터입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“예, 안녕하세요.. 주민등록 전산시스템을 담당하는 곳이 어디인가요?”
“네~, 어떤 일 때문에 그러시나요?”
“장애를 입어서 오른손이 없습니다. 그런데 무인민원발급기를 통해서 서류 발급을 하려는데, 자꾸 오른손 엄지손가락 지문을 밀착하라고 합니다.”
조심스럽게 말씀하시던 민원인의 목소리가 점점 더 힘이 없어져 갔습니다. 말씀인 즉슨, 민원인의 아내분이 60평생 오른손 사용이 가능하였으나 불의의 사고로 오른손을 잃었다고 하였습니다.
그리고 주민센터에 왼손 엄지손가락으로 주민등록을 다시 등록 하였고, 평일 서류발급을 받을 땐 문제가 없는데 토요일에 서류가 필요하여 무인민원발급기를 사용하려고 했더니, 사용할 수가 없었다는 말씀이었습니다. 무인민원 발급기에 왼손 엄지손가락을 대고 여러 차례 시도해 보았으나 사용 할 수 없었고, 무인민원발급기에는 계속 ‘오른쪽 엄지손가락을 밀착 시키십시오’라는 문구만 나오니 아내분이 너무나 답답해하였다는 것이었습니다.
아주 사소한 부분이라고 생각했던 것조차 장애를 가진 민원인의 가족에게는 큰 아픔이었을 겁니다.
‘아직까지 세상에는 비장애인기준으로 만들어진 것이 너무나 많구나‘ 하는 생각이 들며 안타까웠습니다.
우선 민원인에게 무인민원발급기에 문구는 일반적으로 오른쪽 엄지손가락으로 지문등록을 진행하기 때문임을 양해의 말씀을 드리고, 무인민원발급기에서 확인하는 지문은 주민등록 전산에 입력되어 있는 지문정보임을 안내하였습니다. 그래서 현재 전산에 있는 배우자의 지문정보와 현재 지문이 차이가 있다면 무인민원발급기가 인식을 못할 수 있으니, 가까운 주민센터에 방문하여 지문정보를 다시 입력하고 주민등록증을 재발급 받도록 안내해드렸습니다.
민원인은 많이 속상하셨는지 일면식도 없는 상담원에게 눈물을 흘리며 말씀 하셨습니다.
통화하는 내내 그 마음이 과연 어떠하실지 충분히 공감이 되면서도 방법적인 부분만 안내드리고 있는 저 스스로도 너무나 면구스러웠지만 민원인의 말씀을 제도개선 사항으로 제출하고서야 마음을 가다듬을 수 있었습니다.
통화하는 내내 그 마음이 과연 어떠하실지 충분히 공감이 되면서도 방법적인 부분만 안내드리고 있는 저 스스로도 너무나 면구스러웠지만 민원인의 말씀을 제도개선 사항으로 제출하고서야 마음을 가다듬을 수 있었습니다.
아직도 장애를 가진 사람에게 작은 것에도 불편을 겪는 일이 많은 것 같습니다. 무인민원발급기가 장애인과 비장애인을 구분한 것은 아니었지만, 사용법 설명 시 단순한 단어 선택의 차이로 장애인들의 마음을 다치게 할 수 있다고 생각합니다. 이렇게 최 일선에서 민원인들의 목소리를 듣는 우리 상담사들이 정부의 귀가 될 수 있도록 오늘도 본인의 이야기를 들려주기 위해 전화를 하시는 민원인들의 이야기를 잘 듣고 이해하며 답답함을 해소할 수 있는 곳으로 안내해드리는 길잡이가 되도록 더욱 노력할 것입니다.
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