국민콜 110 정부민원안내

새터민 담당자를 만나고 싶다는 민원인 전화를 받았습니다.
어색한 말투 때문인지 자신이 없는 듯 작은 목소리로 얘기하는 민원인의 말을
처음에는 알아듣기가 어려웠습니다.
제가 다시 한 번 민원 내용을 묻자, 자신을 북한이탈주민이라고 밝힌
민원인은 북한이탈주민확인서를 떼야 한다면서 말꼬리를 흐렸습니다.
저는 그제서야 민원인의 발음이 왜 불분명하게 들렸는지 이해가 되었고,
민원인이 부담을 느끼지 않도록 정확한 발음으로 천천히 상담을 진행했습니다.

혹시 110번으로 전화하기 전에 북한이탈주민확인서 발급 소관부처인
법무부나 거주지역 시·구청으로 문의한 적은 없는지 여쭤 보았습니다.

“거기로 전화해야 하는 건가요? 잘못 전화해서 미안합니다.”

민원인은 너무 미안해하며 전화를 끊으려 했습니다.
저는 아무래도 북한이탈주민인 민원인이 담당기관으로 다시 전화하여
문의하는 것은 불편하고 어려운 일이라 생각이 들었습니다.

“잠깐만요, 선생님. 제가 확인해 드리겠습니다.”

전화를 끊으려는 민원인을 불러 세우고, 저는 민원인이 거주하는
지역 시청의 담당부서인 자치행정과를 연결했습니다.
민원인이 다시 전화해서 확인하는 불편을 겪지 않도록,
저는 최대한 민원인의 입장에서 북한이탈주민확인서 발급 방법,
필요 서류 등을 상세하게 확인하였습니다.

저는 다시 민원인에게 전화를 드려 이런 내용들을 전달하면서,
시청 담당자 이름과 직통 전화번호까지 꼼꼼하게 메모하도록 당부했습니다.

“신분증을 가지고 시청 담당자를 찾아가시면 됩니다.
혹시 시청 위치를 알고 계신가요? 가시는 길을 자세하게 알려 드릴까요?”

처음 가 보는 시청을 민원인 혼자 찾아가는 것도 쉬운 일은 아닐 것입니다.
저는 민원인에게 시청으로 가는 버스 노선, 갈아타는 방법, 소요 시간 등을 알려 드렸습니다.

“정말 고맙습니다. 어떻게 해야 하는지 너무 막막했는데,
이제 안심이 됩니다.”

처음 전화했을 때와는 달리 상담을 마친 민원인의 목소리는
밝고 편안하게 느껴졌습니다.

태어나서 유년을 보낸 고향땅은 아닐지라도, 북한이탈주민에게
지금 서 있는 이 땅이 새로운 고향일 것입니다.
하지만 어떤 면에서는 가장 어렵고도 먼 나라일 수도 있겠지요.
저는 감히 상상할 수 없는 어려운 상황을 딛고 우리나라로 오셨을
민원인이 조금이라도 편안한 마음으로 상담할 수 있도록
나름대로 최선을 다했지만, 민원인의 입장에서 뭔가 아쉬움은 없었는지
생각하게 된 상담이었습니다.
제 작은 친절 하나로 북한이탈주민이 ‘대한민국에 오기를 잘 했다’ 고
생각할 수 있기를 바라는 마음으로 상담을 마쳤습니다.