국민콜 110 정부민원안내

민원전화를 받다보면 여러 가지 일이 발생을 합니다. 어려움에 호소를 하는 분들, 간단한 궁금증에 문의를 주시는 분들, 장난전화가 오기도 하는 등 많은 종류의 전화를 받게 됩니다. 그래서 그런지 전화 통화를 하다보면 이 전화가 도움을 요청하는 전화인지 아니면 잘못 걸린 전화인지 혹은 장난전화인지 조금은 느껴지는 경우가 있습니다. 한 8시30분가량이 되었을까 말투를 통해 청소년인 듯한 느낌이 드는 분의 전화를 받게 되었습니다.

‘머물 곳을 찾고 있어요’...

민원인께서 처음 한 말이었습니다. 처음 말을 하신 후에는 ‘나이도 모르고 갈 곳도 없고 부모님도 없어요’ 라고 말을 하였습니다. 민원인께서 목소리가 ??고 배경 설명이 없어 ‘장난전화인가’ 하는 생각이 들었습니다. 하지만 진정으로 머물 곳이 없어 연락을 주실 수도 있어 차근차근 상담을 진행하였습니다. 상담결과 실제 민원인께서는 머물 곳을 찾는 것임을 알 수 있었습니다. 우선은 ‘머물 곳’ 이라는 장소를 어떻게 찾아야할까 하는 생각이 들었습니다. 바로 해결이 되기는 어렵기에 민원인께 양해를 구하고 정보를 찾기 시작했습니다. 우선 먼저 청소년 쉼터라는 곳이 생각이 나서 민원인께 대략적인 나이에 대해 문의를 하였습니다.

 “나이를 모르신다고 하셨는데요, 정확한 나이가 아닌 대략적인 연령대는 어떻게 되는지 알 수 있겠습니까? 먼저 청소년 쉼터라는 곳이 확인이 되어 대략적인 연령을 확인해야 하는데 어떻게 되는지 알 수 있겠습니까?”

 “20살은 넘은 것 같아요, 성인이에요”

“그러시군요. 청소년 쉼터는 청소년을 위한 곳이라 성인이면 이용이 어렵습니다. 다른 가능한 곳이 있는지 확인 후 연락을 드리겠습니다.”

전화를 종료 후 어디를 알아봐야 할지 찾아보다가 노숙자 쉼터라는 곳을 찾게 되었습니다. 경과안내를 위해 민원인께 먼저 현 진행 상황을 안내를 하고 민원인께서 계시는 지역에서 가까운 노숙자 쉼터에 연락을 하여 상담을 하였습니다. 늦은 시간이라 전화가 안 되는 것은 아닐까 하는 걱정이 되었지만 다행히 통화가 되어 문의를 하였습니다. 하지만 쉼터 담당자분에게 입소가 어려움을 안내 받았습니다. 쉼터에 입소를 위해서는 내일 오셔야하며 면접 및 상담을 통해 입소하실 분이 자립의 의지가 있는지를 확인하여야만 입소가 가능하다고 하였습니다. 민원인께서는 당장에 머물 곳을 찾아야하기에 쉼터의 입소방법으로 진행하기에는 어려움이 따랐습니다. 지금 바로 필요한 상황이라 혹시나 다른 입소 가능한 곳은 없는지 문의를 하였습니다.

“그러시다면, 구청을 통해 문의해 보시면 가능할 것입니다. 각 지역의 구청에서 안내가 가능합니다.”

구청업무가 마감이 된 시간이라 야간에도 가능한지 걱정이 되어 문의를 하였는데 다행히도 당직자로부터 상담진행이 가능하다는 답변을 받아 해당 지자체인 인천서구청에 연락을 하여 당직자분께 현 상황에 대해 말을 하고 도움을 요청하였습니다. 

“은혜의집이라는 곳이 있습니다. 입소는 가능하나 은혜의집까지 구청이나 은혜의집에서 이동을 도와주지는 않기 때문에 민원인께서 직접 이동을 해주어야 합니다. 그리고 방문을 하여도 과거이력에 문제가 있다면 입소가 안 될 수 있습니다.”

“그렇습니까. 그런데 민원인께서 은혜의집까지 이동을 할 수 있는 교통비도 없다하는데요, 방법이 없겠습니까?”

“경찰에 도움을 요청하여 이동을 할 수 있습니다. 은혜의집까지 이동을 요청하시면 되겠습니다.”
 
담당자로부터 ‘은혜의집’이란 곳과 ‘경찰을 통한 도움 가능’ 이라는 내용을 확인 하였기에 민원인께 연락을 하여 지금까지 확인된 사항과 ‘은혜의집’ 입소 제한이 될 수 있는 상황에 대해 안내를 한 후 경찰에 연락을 하였습니다. 경찰에 민원인의 현 상황에 대해 말을 한 후 도움을 주실 수 있는지 문의를 하였습니다. 경찰에서는 가능하다고 하시며 민원인께 직접 연락을 하여 도움을 드리겠다고 하시어 민원인의 연락처를 전달하였습니다. 

이번 상담을 마치며 다시 한번 선입견에 대한 심각성에 대해 생각해 보게 되었습니다. 만약 처음에 잘못된 전화로 판단을 하고 받았다면 어려움에 처한 민원인께 도움을 드리지 못했을지도 모른다는 생각이 들며 앞으로 상담을 할 때는 더욱 신중히 상담을 진행해야 겠다는 생각을 했습니다.

사회의 시선이 미치지 못하는 곳에 많은 노숙인들이 계신 것으로 알고 있습니다. 이번 상담을 통해 알게 된 여러 쉼터이용에 대한 내용으로 앞으로 더욱 더 많은 어려움에 처한 이들을 도울 수 있게 되었다는 생각을 해봅니다.