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상담사연
경청
- 작성일 : 2010-08-25
- 조회수 : 4464
- 작성자 :관리자
경청
이틀에 걸쳐 진행한 상담을 정리하면서, 많은 생각이 들었다. 하루에 수백 건의 각양각색 상황들을 접하는 110상담사로서, 어떤 이유로든 민원인에게 인정받고 더불어 감사의 마음을 전달받는다면 그 이상의 보람과 기쁨은 없다고 생각한다. 이득의 수치를 따지기보다 그 자리에서 무엇이 최선인가를 알고, 내가 있는 이 자리에서 최선의 길을 선택했다는 것을 확인하는 순간, 그 희열은 말로 설명할 수 없다.
“해외 여행 도중 물에 빠지는 사고를 당했습니다.
큰 사고는 아니었지만, 카메라 고장 등 피해를 입었지요.
큰 사고는 아니었지만, 카메라 고장 등 피해를 입었지요.
다행히 OO홈쇼핑에서 해외여행 보험 상품을 가입했었기에 연락을 했더니,
20만 원 정도를 보상해 주겠다고 하더군요.
제가 실질적으로 입은 피해보다 훨씬 적은 보상금이었기에 자료들을 모아
이런 내용을 한국소비자원에 중재를 요청했습니다.
20만 원 정도를 보상해 주겠다고 하더군요.
제가 실질적으로 입은 피해보다 훨씬 적은 보상금이었기에 자료들을 모아
이런 내용을 한국소비자원에 중재를 요청했습니다.
그런데 업체에서는 약속한 보상마저 하지 않겠다는군요. 괘씸죄라고 합니다.
이 상황에 대해 한국소비자원 역시 모든 책임을 나한테 전가했습니다.
저는 무시당하는 느낌마저 받았습니다. 정말 당황스러웠습니다.
이 상황에 대해 한국소비자원 역시 모든 책임을 나한테 전가했습니다.
저는 무시당하는 느낌마저 받았습니다. 정말 당황스러웠습니다.
저는 참을 수 없어서 한국소비자원 감사실에 민원 제기했어요.
하지만 그곳에서는 불친절하고 부당하게 응대한 한국소비자원을 두둔하면서,
저에게 면박까지 줬습니다.
하지만 그곳에서는 불친절하고 부당하게 응대한 한국소비자원을 두둔하면서,
저에게 면박까지 줬습니다.
저는 너무 화가 나 병이 날 정도로 가슴앓이를 하다가,
혹시나 하는 마음에 110번으로 전화했습니다.”
혹시나 하는 마음에 110번으로 전화했습니다.”
한국소비자원은 소비자의 권익향상과 소비생활의 합리화를 도모함으로써 소비자로부터 신뢰받는 기관이 되고자 불만사항에 대해 친절, 신속, 공정하게 처리하는 기관이라고 알려져 있다. 하지만 민원인은 믿었던 기관에서 황당한 일을 당하신 것이다.
정황을 파악한 나는 민원인이 법률 상담을 받으실 수 있도록 안내했다. 그리고 나서도 한 참 동안 민원인의 이야기를 들었다. 본인이 입은 피해보다, 민원 처리 과정에서 마음이 상해 호소하시는 분들에게 내가 해 드릴 수 있는 것은 그분들의 이야기를 진정을 담아 들어드리는 일이라는 생각이 들었다. 나는 금새라도 울음을 터트릴 듯한 민원인의 음성 속에서 그 마음을 헤아릴 수 있었고, 절대적으로 공감하는 마음으로 민원인의 입장에서 경청했다.
그러면서도 아쉬운 마음이 들었다. 공공기관에서 민원인의 입장에서 중재를 하고 처리했더라면, 조금이라도 더 부드러운 음성으로 형식적이 아닌 공감하는 마음으로 민원인을 대했더라면 이런 2차 민원이 발생하지는 않았을 것이다.
“이렇게까지 상담에 응해 준 사람은 110상담사가 처음입니다. 정말 고맙습니다.
좋은 결과가 있으면 당연히, 그리고 다른 궁금한 것이 생기면 110번으로 전화해서
상담사님을 찾아도 되나요?”
좋은 결과가 있으면 당연히, 그리고 다른 궁금한 것이 생기면 110번으로 전화해서
상담사님을 찾아도 되나요?”
나는 “당연히 가능합니다. 언제든지 110번으로 전화주세요.”라고 인사드리며 이틀에 걸친 상담을 마무리 지었다.
그리고 얼마 뒤, 110콜센터에서 내 이름이 불렸다. 국민권익위원회 홈페이지에 민원인이 칭찬의 글을 올리신 것이다.
- 홈페이지칭찬글 -
⌜“소비자 보호의 본연의 임무는 안중에도 없고 업체의 대변인인 듯 소비자보호원 금융보험팀의 불친절함과 무례한 언사로 인해 며칠간 마음이 상해 정부민원안내콜센터110을 찾게 되었습니다. 목소리도 곱고 상냥한 OOO씨와의 상담대화에 많은 위로를 받았습니다. 존재의미를 의심케하는 소비자원의 모든 직원들이 OOO씨처럼 마음과 귀를 국민에게 열고 민원인의 고충을 잘 들어주고 함께 어려움을 헤쳐나가면 살기편한 대한민국이 되리라 여겨집니다.”⌟
나 또한 글을 오려주신 민원인께 감사하며 더 깊은 사명감으로 많은 상담을 할 수 있을 듯하다. 민원인들의 어려움을 더욱더 친절하게 응대하고 잘 경청하여, 좋은 결과를 낳을 수 있도록 다짐하여 본다.
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