국민콜 110 정부민원안내

18번의 전화 그리고 마침내 해결

110 상담사로서 가장 보람이 있는 일이 있다면 아무래도
민원인의 고충을 해결해 드린 일일 것이다.
더군다나 오랜 기간 많은 상담을 통해 해결한 부분은 오랫동안 기억에 남는다.

이번 상담이 그랬다.
한 달에 걸친 상담과 18번의 통화, 그리고 매우 힘들어 하셨던
할머님의 고충을 해결 한 뒤 느낀 뿌듯한 마음을 가눌 길이 없었다.
장담하건데 이번 상담은 가장 힘들었지만 가장 보람 있었다고 생각한다.

옆집 공사 도중 할머니의 집 일부가 부서지는 일이 발생했다.

공사업체에서는 수리를 해 주겠다고 하면서도 차일피일 미루기만 하다가
수리를 해 주기는 했는데, 날림 공사에다 부실 공사로
할머니의 정신적인 고통은 이만저만이 아니었다고 한다.

말씀만 들어도 얼마나 마음 고생을 하셨을지 상상이 갔다.
나는 해당 시청으로 할머니의 사연을 중계했지만, 시청에서는 구두로만
업체에 얘기를 전할 뿐 별다른 조치를 하지 않았다.

그러는 동안 할머니께서 다시 전화를 주셨다.
그분이 믿고 의지할 사람이 나밖에 없었던 것이다.
연세 많으신 할머니께서 시청을 몇 번이나 방문했다는 할머니의 말씀에
나는 더 이상 가만히 있을 수 없었다.
반드시 할머니의 민원을 해결하겠다는 생각에
할머니께 업체명과 공사 담당자, 시청 담당자가 누구인지 여쭤보았다.

일단, 업체부터 전화를 했다.
공사부장과 관리이사까지 모두 통화를 시도했다.
업체와 할머니 사이에서 벌어진 오해와 감정을 누그러뜨리고
얘기가 진전될 수 있도록 나는 조심스럽게 조율을 했다.
업체는 할머님이 너무 깐깐하시다는 부분을 언급했고,
할머니는 허술하게 공사했던 부분을 다시 복구해 주겠다는 서류 작성을 원하셨다.

나는 업체와 할머니의 통화를 오가며 한발씩 양보할 수 있도록 중재를 하면서,
다른 한편으로는 시청 토목계장님에게 전화를 걸어 관련 내용을 설명했다.
마침 토목계장님은 할머니의 자녀와 친구였고,
사는 집 역시 할머니의 집과 가깝다는 사실을 알게 되었다.
얘기는 수월하게 진행되었고, 걱정하지 말라는 답변도 들었다.

업체와 시청의 이야기를 모두 전했는데도 할머니는 여전히 집수리에 대한 
확실한 서류 작성을 원하셨고, 그것이 법적으로 효력이 있는지도 문의하셨다.
나는 업체를 통해 인감증명서까지 제출했다는 것을 확인한 다음, 그 서류에는
‘집수리에 문제가 생기면 보수공사까지 하도록 명시되어 있다’는 것을 설명해 드렸다.

그 동안의 고통 때문에 당뇨수치가 300까지 올라가고, 식사도 제대로 못한 채
안과와 치과 치료를 병행하고 있었던 할머니는 그제서야 안심을 하셨다.
자녀들이 걱정할까봐, 특히 공무원인 아들에게 누가 될까봐
전전긍긍하셨던 할머니는 혼자 문제를 해결하려고 하셨던 것이다.

며칠 뒤 할머니께 전화를 드렸다. 밝은 목소리로 전화를 받으신 할머니는
‘지금 보수 공사 중이고, 꼼꼼하게 잘 해주고 있다’고 하셨다.

나는 장난기 있게 웃으며 ‘더운날 일하는 인부들에게 시원한 차라도
한 잔 대접해 드리면 좋아할텐데…’ 말씀드렸더니,
할머니는 ‘그렇지 않아도 지금 그리 하고 있다’고 대답하신다.
그 모습은 깐깐한 할머니가 아니라 정 많은 할머니였다.

한 달이 지난 뒤 다시 전화를 드렸다.
할머니는 오히려 미안하다는 말씀부터 하셨다.
그 동안 고생 많으셨다면서 업체에서 약값을 드린 것이다.
한사코 받지 않으려고 했지만 성의가 고마워 받았다면서,
그 동안 깐깐하게 하신 것에 대해 미안함도 얘기해 주셨다.
당뇨 수치도 많이 내려 갔고, 그 동안 성심껏 상담해 준 것이
정말 고맙다고 하시며 나를 직접 찾아오시겠다고 말씀하셨는데,
나는 ‘마음만 받겠습니다.’라고 정중히 말씀드렸다.

이번 상담을 하면서 민원인 입장에서 업체와 관공서, 그리고 상담사의 역할이
얼마나 중요한지를 깨닫게 되었다.